Analizar el nivel de estrés derivado de las demandas emocionales en auxiliares de cartera
de una EPS en BogotáEl objetivo de esta investigación es el análisis del estrés derivado de las demandas
emocionales en auxiliares de cartera de una EPS en Bogotá, con el fin de establecer estrategias de
prevención de acuerdo con los riesgos identificados. Se abordará un estudio correlacional con un
enfoque cuantitativo, la muestra está conformada por catorce (14) mujeres y seis (6) hombres, de
una empresa prestadora de servicios de salud siendo la función principal la recuperación de
cartera morosa, atención al cliente, emisión de respuestas escritas bajo normatividad vigente,
entre otras; la población se seleccionó a partir de un muestreo no probabilístico de tipo
intencional. Se utilizará la batería de instrumentos para la evaluación de factores de riesgo
psicosocial, diseñado por la Pontificia Universidad Javeriana en conjunto con el Ministerio de la
Protección Social, tomando como referencia los cuestionarios II (Cuestionario de factores de
riesgo psicosocial intralaboral Tipo B) y VII (Cuestionario para la evaluación del estrés) con el
fin de medir el nivel de estrés y riesgos asociados al mismo.
La necesidad de realizar la presente investigación surge con el fin de analizar los niveles
de estrés frente a las demandas a nivel emocional que presentan los empleados, a partir de los
resultados obtenidos plantear estrategia de prevención para el mejoramiento del clima laboral, el
control de los riesgos derivados al estrés, las patologías que se pueden presentar como
consecuencia de los niveles de estrés, la percepción negativa que puedan llegar a tener los
trabajadores de la empresa y de su cargo, así como reducir el ausentismo como consecuencia de
esta demanda.
Después de revisar y analizar los resultados de este estudio se pudo comprobar que los
funcionarios de cartera (20) quienes participaron de manera voluntaria en el diligenciamiento del
cuestionario de factores de riesgo psicosocial intralaboral (Tipo B) y el cuestionario para la
evaluación del estrés, se pudo identificar que el 70 % de los trabajadores presentan riesgo muy
alto y un 10 % riesgo alto en cuanto a la evaluación de factores intralaborales, lo cual indica la
necesidad urgente de implementar estrategias con el fin de mitigar las posibles consecuencias a
nivel compañía e individual de la exposición y manifestación de estos factores, los cuales de
acuerdo a la normatividad Colombiana vigente (Ministerio de la Protección social, 2008), hace
referencia a aquellas dimensiones inherentes al trabajo para el que fue contratado, la
organización de la empresa, liderazgo y remuneración entre otras.
Por otro lado, se pudieron identificar altos niveles de estrés debido a las demandas
emocionales a las que se encuentra expuestos, comprobando así la hipótesis de trabajo planteada
en la presente investigación, la cual afirma que las demandas emocionales a las que se encuentran
expuestos los auxiliares de cartera de una EPS de la sucursal Bogotá, generan altos niveles de
estrés; así mismo se pudo evidenciar que el 65 % de los individuos presenta estrés ya que se
encuentran desmotivados, inconformes con la forma de organización del trabajo y la recompensa
por el mismo (salarios, incentivos ,bonificaciones) , lo cual hace que se disminuya la calidad de
sus labores, así como el aumento de los ausentismos por sintomatología derivada del estrés de la
cual se destacan los síntomas de comportamiento social (15%), síntomas intelectuales (10%)
(Ministerio del Trabajo, 2014).
Finalmente, se observa que el 65% de los colaboradores presentan un riesgo muy alto en
lo que se refiere a la relación estrés vs demandas emocionales, donde se puede notar que algunos
trabajadores experimentan diferentes situaciones afectivas o emocionales que están afectando de
manera negativa la labor que desempeñanThe objective of this research is the analysis of the stress derived from the emotional
demands in portfolio assistants of an EPS in Bogotá, in order to establish prevention strategies
according to the identified risks. A correlational study will be approached with a quantitative
approach, the sample is made up of twenty officials, from a health service provider company
whose main function is the recovery of delinquent portfolio, customer service, issuance of written
responses under current regulations, among others. This sample was selected from an intentional
non-probability sampling. The battery of instruments for the evaluation of psychosocial risk
factors will be used, designed by the Pontificia Universidad Javeriana in conjunction with the
Ministry of Social Protection, taking as reference the questionnaires II (Questionnaire of intralabor psychosocial risk factors Type B) and VII (Questionnaire for the evaluation of stress) in
order to measure the level of stress and risks associated with it.
The need to carry out this research arises in order to analyze the levels of stress in the face
of the demands at an emotional level presented by the employees, based on the results obtained,
propose a prevention strategy for the improvement of the work environment, the control of the
risks derived from stress, pathologies that may arise as a result of stress levels, the negative
perception that company workers and their burden may have, as well as reducing absenteeism as
a consequence of this demand.
After reviewing and analyzing the results of this study, it was found that the portfolio
officials (20) who voluntarily participated in the completion of the intra-labor psychosocial risk
factors questionnaire (Type B) and the stress evaluation questionnaire, it was possible to identify
that 70% of the workers present very high risk and 10% high risk in terms of the evaluation of
intra-labor factors, which indicates the urgent need to implement strategies in order to mitigate
the possible consequences at the company and individual exposure and manifestation of these
factors, which according to current Colombian regulations (Ministry of Social Protection, 2008),
refer to those dimensions inherent to the job for which he was hired, the organization of the
company, leadership and remuneration among others. On the other hand, high levels of stress
could be identified due to the emotional demands to which they are exposed, thus verifying the
work hypothesis proposed in the present investigation, which affirms that the emotional demands
to which the assistants are exposed portfolio of an EPS of the Bogotá branch, generate high levels
of stress; Likewise, it was possible to show that 65% of the individuals present stress since they
are unmotivated, dissatisfied with the form of work organization and the reward for it (salaries,
incentives, bonuses), which reduces the quality of their work, as well as the increase in
absenteeism due to symptoms derived from stress, of which the symptoms of social behavior
(15%), intellectual symptoms (10%) stand out (Ministry of Labor, 2014).Finally, it is observed
that 65% of the collaborators present a very high risk with regard to the relationship stress vs
emotional demands, where it can be noticed that some workers experience different affective or
emotional situations that are negatively affecting the work that they play
