— This thesis includes the design of a model for the
management of IT services adapted to the needs of the
information technology area of the Coffee Growers Cooperative
of Manizales. The model is based on ITIL because it is the most
complete of the leaders of today's ITSM, which focuses on
measuring and continuously improving the quality of services
offered by the TI Area, both from the perspective of the
customer and the organization. The model was developed based
on the above methodology, supported on the Deming cycle, which
is focused on continuous improvement of processes and
backbone of the Service Lifecycle defined by ITIL. Initially the
diagnosis of processes and IT service management developed by
the information technology area is performed. Second, the
relevant elements of ITIL IT applicable to the area are
determined by assessing the current maturity level and desired
processes supported by the CMMI model. Thirdly, the proposal
was developed to improve the adaptation of the selected ITIL
processes grounded in where processes, roles, functions and
metrics were structured. Finally, the proposal is validated by
applying the service user support, deriving ITIL processes
Incident Management and Request Management.Esta tesis comprende el diseño de un modelo para la Gestión de los servicios de TI acorde con las necesidades del área de tecnología de información de la Cooperativa de Caficultores de Manizales. El modelo se fundamenta en ITIL por ser el más completo de los referentes de ITSM actualmente, el cual pretende la medición y la mejora continua de la calidad de los servicios ofrecidos por el Área de TI, tanto desde la perspectiva del cliente como de la organización. El modelo fue desarrollado según la metodología mencionada, soportada en el Ciclo Deming, enfocado a la mejora continua de procesos y columna vertebral del ciclo de vida del servicio propuesto por ITIL. Inicialmente se realizó el diagnóstico de los procesos y la Gestión de Servicios de TI desarrollados por el área. En segundo lugar, se determinaron los elementos relevantes de ITIL aplicables al área de TI, evaluando el nivel de madurez actual y deseada de los procesos, apoyado en el modelo CMMI. En tercer lugar, fue elaborada la mejora de la adaptación de los procesos seleccionados fundamentados en ITIL, estructurándose procesos, roles, funciones y métricas. Finalmente, la propuesta se valida mediante la aplicación en el Servicio de Soporte a usuarios, derivándose los procesos ITIL de Gestión de Incidentes y Gestión de Peticiones
