Nos dias de hoje, as experiências são consideradas um fator de diferenciação fundamental para
as empresas dado que os produtos e serviços passaram a ser semelhantes no que diz respeito
aos seus atributos funcionais. Além disso, cada vez mais as escolhas dos indivíduos são
influenciadas não só por fatores racionais, mas principalmente por fatores emocionais.
Assim, o presente estudo, inserido na área do marketing experiencial, tenciona
compreender se as dimensões da experiência influenciam a satisfação e a lealdade dos
consumidores. Por fim, analisar se a satisfação tem influência na lealdade do consumidor.
Para o efeito, o estudo focou-se na marca Nespresso, e foi aplicado um inquérito "online" de
forma a averiguar as hipóteses previamente estabelecidas. Tendo em consideração os objetivos
do estudo, era necessário que os inquiridos conhecessem e adquirissem produtos da marca
Nespresso. Assim, foram consideradas válidas 153 das 212 respostas obtidas.
A análise das hipóteses foi realizada através do Coeficiente de Correlação de Pearson, que
indicou uma associação positiva entre as variáveis, e com recurso à regressão linear que
permitiu avaliar a influência das variáveis umas nas outras. Os resultados das regressões
lineares indicaram que das 9 hipóteses, apenas 5 foram comprovadas através do presente estudo.
As conclusões do estudo indicam que, das várias dimensões da experiência da marca,
apenas a dimensão sensorial e a dimensão afetiva têm uma influência positiva na satisfação do
consumidor e somente a dimensão afetiva e comportamental têm influência na lealdade à marca.
Por fim, comprovou-se que a satisfação afeta positivamente a lealdade.Nowadays, the experiences are considered a fundamental differentiation factor for companies
since most products and services became similar in their functional attributes. More and more
individuals' choices are influenced not only by rational factors, but also by emotional factors.
Thus, this study, inserted in the area of experiential marketing, intends to understand if the
dimensions of experience affect the satisfaction and consumers loyalty. Finally, to analyze if
satisfaction has influence on consumer loyalty.
To this end, the study focused on the Nespresso brand, and an online survey was applied
in order to ascertain the previously established hypotheses. Given the study's objectives, it was
necessary for respondents to know and have already acquired products of the Nespresso brand.
Thus, 153 out of 212 total responses were considered valid.
The analysis of the hypotheses was carried out through Pearson's Correlation Coefficient,
which indicated a positive association between the variables, and using linear regression which
allowed to evaluate the influence of the variables on each other. The results of the linear
regressions indicated that of the 9 hypotheses previously established, only 5 were proved
through this study.
The conclusions of the study indicate that, of the several dimensions of the brand
experience, only the sensorial dimension and the affective dimension have a positive influence
on the consumer's satisfaction and only the affective and behavioral dimension have an
influence on brand loyalty. Finally, it was proved that satisfaction positively affects loyalty
