In a highly competitive market, healthcare service improvement is important to satisfy
people’s increasing need for care and to maintain the sustainability of hospitals'
competitive advantages. Although Public Class-A hospitals are the top hospitals in
China, existing problems exert negative influences on service quality. This research
aims to contribute to the improvement of Chinese Public Class-A hospitals by
investigating the perspectives of healthcare professionals regarding service
improvement. Using a qualitative approach, 16 professionals working for several
Public Class-A hospitals were interviewed and expressed their views on the existing
service quality, the factors influencing this service and made suggestions about how
to improve it.
The results of content analysis revealed that professionals view Chinese Public
Class-A hospitals as having good medical ability, advanced equipment and reliable
curative effect. The price of treatment is considered high but acceptable. According to
professionals, the main problems were poor service attitude, lack of emotional support,
communication problems, long waiting times, environmental problems, and
administrative problems. The identified barriers to high-quality service delivery
include professional pressure and burnout, patient factors, remuneration and
promotion perspectives. Overall, more people-centered services were suggested,
meaning that healthcare professionals should improve their service consciousness and
humane care, while the whole society should give humane care to healthcare
professionals as well. Other suggestions involved enhancing the hierarchical medical
system, strengthening doctor-patient communication, optimizing the treatment
processes, improving hospital environment and publicity, and dispensing health
education. In short, addressing these themes can contribute to improve the service of
Chinese Public Class-A hospitals.Num mercado altamente competitivo, a melhoria da qualidade dos serviços de saúde é
importante para satisfazer as crescentes necessidades de cuidados da população e para
a sustentabilidade das vantagens competitivas dos hospitais. Os hospitais públicos de
Classe-A ocupam os lugares cimeiros na China, e os problemas neles existentes
influenciam negativamente a qualidade do serviço que prestam. Este estudo tem por
objetivo contribuir para a melhoria destes hospitais investigando as perspetivas dos
profissionais sobre a melhoria do serviço. Com base numa abordagem qualitativa, 16
profissionais que trabalham em diversos hospitais públicos de Classe-A foram
entrevistados e expressaram os seus pontos de vista sobre o nível de qualidade de
serviço existente, os fatores que afetam este serviço e as sugestões para o melhorar.
Os resultados da análise de conteúdo revelam que os profissionais vêm os hospitais
chineses de Classe-A como tendo elevada capacidade médica, equipamento avançado
e uma reposta curativa eficaz. O preço dos serviços é considerado relativamente
elevado, mas aceitável. Segundo os profissionais, os principais problemas existentes
nestes hospitais referem-se à existência de fraca atitude de serviço, falta de suporte
emocional, problemas de comunicação, longas listas de espera, problemas ambientais
e problemas administrativos. As barreiras à prestação de cuidados de maior qualidade
identificadas pelos profissionais reportam-se à pressão e ao burnout dos profissionais,
a fatores relacionados com os doentes, à remuneração e às perspetivas de promoção.
Em geral, os profissionais sugerem um serviço mais centrado nas pessoas, ou seja, os
profissionais deverão acentuar a prestação de cuidados mais conscienciosos e
humanos, enquanto a sociedade deverá cuidar de forma também mais humana dos
profissionais de saúde. Outras sugestões focam-se na melhoria do sistema hierárquico
de saúde, no fortalecimento da comunicação ente o médico e o doente, na optimização
dos processos terapêuticos, na melhoria do ambiente hospitalar e na prática de
educação em saúde. Em suma, lidar com estes temas pode contribuir para a melhoria
do serviço prestado pelos hospitais chineses de Classe-A
