Kesuksesan sebuah organisasi, baik organisasi yang berorientasi laba maupun organisasi nir laba, seperti institusi sekolah, sangat tergantung kepada bagaimana organisasi tersebut melayani para pelanggannya sesuai dengan harapan mereka agar mereka tetap bertahan (loyal) pada organisasi tersebut. Ada beberapa alasan betapa pentingnya mempertahankan pelanggan. Pertama, biaya untuk mendapatkan pelanggan baru lebih besar dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan pelanggan lama. Kedua, seorang pelanggan yang puas akan suatu layanan yang ia terima akan menceritakan tentang kepuasannya tersebut kepada satu orang, sementara seorang pelanggan yang tidak puas akan suatu layanan yang ia terima akan menceritakan ketidakpuasannya tersebut kepada banyak orang. Ketidakpuasan pelanggan dapat mengakibatkan efek bola salju bagi sebuah organisasi karena semakin banyak orang mengetahui akan kebobrokan layanan organisasi yang bersangkutan. Ketidakpuasan pelanggan inilah yang paling Sering menyebabkan sebuah organisasi/atau perusahaan ditinggalkan oleh pelanggannya, tak jarang banyak yang menjadi bangkrut. Maka tidaklah berlebihan jika ada istilah yang mengatakan pelanggan adalah raja.
SMK Wisata Indonesia sebagai sebuah organisasi yang bergerak dalam bidang jasa pendidikan kedepannya menghadap dua masalah utama, yakni: Pertama, persaingan di antara sekolah sejenis. Kedua, masalah kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis bagaimana kinelja atribut-atribut layanan yang diberikan SMK Wisata Indonesia dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya.
Metode penelitian yang dipergunakan adalah metode penelitian deskriptif yang mengulas tentang deskripsi permasalahan seputar kinelja atribut layanan yang diberikan oleh manajemen SMK Wisata Indonesia kepada pelanggannya. Data primer untuk persepsi siswa didapatkan dengan menyebarkan kuesioner kepada 92 siswa kelas 3 sebagai sampel penerima jasa layanan. Atribut-atribut dalam kuesioner tentang persepsi siswa berdasarkan dimensi Servqual, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Kemudian faktor-faktor atribut tersebut dianalisis pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan analisis tingkat kepentingan dan kinelja.
Pada kesimpulannya, dengan menggunakan Important Performance Analysis (IPA) diagram, diperoleh posisi atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sebagai berikut: 7 (tujuh) atribut menempati kuadran A sebagai prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya, 9 atribut menempati kuadran B untuk dipertahankan kinerjanya, 8 atribut pada kuadran C yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan kinerja pelayanannya biasa saja, serta 8 atribut pada kuadran D yang dianggap sudah baik sehingga memuaskan pelanggan
