Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dalam
proses belajar mengajar terhadap kepuasan mahasiswa, mengetahui tingkat kepuasan
mahasiswa, dan mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang memberikan kepuasan
kepada mahasiswa dalam proses belajar mengajar di reguler B Fakultas Psikologi
Universitas Medan Area. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa
regular B fakultas Psikologi Universitas Medan Area. Teknik pengambilan sampel
yang digunakan adalah teknik disproportionate stratified random sampling, dengan
jumlah sampel 103 mahasiswa. Dalam upaya untuk membuktikan hipotesis di atas,
maka digunakan Analisis Regresi Berganda, Analisis Kepuasan Pelanggan dan
Pengukuran Model SERVQUAL (Gap 5 ). Berdasarkan analisis data menggunakan
Analisis Regresi Berganda, diperoleh hasil pelayanan dalam proses belajar mengajar
berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan mahasiswa reguler B di Fakultas
Psikologi Universitas Medan Area dengan F hitung sebesar 17,28 pada tingkat
signifikansi 0,00. Hal ini berarti hipotesis yang diajukan berbunyi kualitas pelayanan
dalam proses belajar mengajar berpengaruh signifikan yang positif terhadap kepuasan
mahasiswa reguler B di Fakultas Psikologi Universitas Medan Area, diterima.
Berdasarkan analisis data menggunakan Analisis Kepuasan Pelanggan diperoleh hasil
sebagai berikut: 1) Tingkat kepuasan secara keseluruhan sebesar 80,04%. 2) Pada
diagram kartesius, diketahui letak-letak dari dimensi-dimensi. Dimensi berwujud
berada di kuadran A, dimensi keyakinan berada di kuadran B, dimensi empati berada
di kuadran C dan dimensi keandalan dan dimensi keresponsifan berada di kuadran D.
Berdasarkan analisis data menggunakan Pengukuran Model SERVQUAL (Gap 5 )
diperoleh hasil tampak bahwa gap negatif dijumpai pada seluruh dimensi.Gap negatif
terbesar adalah dimensi berwujud dengan nilai -1,02
