Use of the SERVQUAL Method for Assessment of Quality of Recreational Services

Abstract

Celem niniejszych rozważań jest przedstawienie metod stosowanych do oceny jakości usług ze szczególnym uwzględnieniem metody SERVQUAL. Ponadto w tekście znajdują się informacje na temat publikacji dotyczących zastosowania SERVQUAL do badania jakości usług rekreacyjnych. Głównym punktem wyjścia do dalszych działań jest zawarta w artykule propozycja podjęcia badań w zakresie oceny jakości usług rekreacyjnych oferowanych przez wybrane kluby fitnessw Poznaniu. Artykuł oparty został przede wszystkim na analizie dostępnej literatury, zarówno polsko-, jak i anglojęzycznej. W rozważaniach wskazano atuty i mankamenty poszczególnych metod oceny jakości, wśród nich wiele uwagi poświęcając SERVQUAL. Implikacje praktyczne i społeczne dotyczą popularyzacji tej metody badań, która w ocenie jakości usług bierze pod uwagę przede wszystkim satysfakcję konsumenta stając się prostym sposobem na uzyskanie klarownych odpowiedzi w kwestii adaptacji usług do wymagań klientów. Staje się to przyczynkiem do rozwijania SERVQUAL oraz wprowadzania modyfikacji mających na celu ulepszenie modelu, a w konsekwencji większą wiarygodność wyników pozwalającą na stosowanie ich w zakresie zarządzania jakością w branży usług rekreacyjnych.An aim of these deliberations is to present the methods being used for assessment of quality of services, with a particular consideration of the SERVQUAL method. Moreover, the article includes information on the publications concerning the SERVQUAL application for the purpose of surveying quality of recreational services. The main starting point for further actions is the proposal, contained in the article, to undertake research in the field of assessment of quality of recreational services offered by the selected fitness clubs in Poznan. The article is based, first of all, on an analysis of the available literature, both in the Polish and English languages. In her deliberations, the author pointed out to the prosand cons of individual methods of quality assessment, among them much of attention being devoted to SERVQUAL. Practical and social implications concern popularisation of this research method which, in the assessment of quality of services, takes into account, first of all, consumer’s satisfaction, becoming a simple way to obtain clear answers on the issue of adaptation of services to the customers’ requirements. This becomes a contribution to develop SERVQUAL as well as to introduce modifications aimed at model improvement and, in result, greater reliability of outcomes, allowing their application in the area of quality management in the field of recreational services