This study aims to find the causes of customer dissatisfaction and its implications for logistics service provider (LSP) operations management by improving the quality of customer service. This research is a case study on Pusat Logistik Berikat (PLB), a logistics service provider based in Cilincing, Indonesia. Qualitative and quantitative methods were used with the Delphi method for expert validation. Data were collected during the covid-19 pandemic using questionnaires distributed to a limited sample of 50 PLB customers and semi-structured interviews to deepen information related to site observations. The 5-dimensional service quality (SERVQUAL) instrument was validated using 40 completed questionnaires used as primary data, resulting in 33 valid attributes. GAP analysis found 30 attributes have low performance, and reliability, assurance, tangibles, responsiveness, and empathy contribute to customer satisfaction. Empathy was the priority for improving the quality of employees. Six attributes based on importance performance analysis (IPA) were identified as the voice of customer (VOC). Based on QFD evaluation, it was found that for the most critical professional improving the quality of customer service is performance as an added value for the logistics process, and the lowest is the fast response from the customer service team. Highest technical requirements: cycle time and lowest stock out. The technical implications of the SERVQUAL and QFD approaches can be used to increase customer satisfaction through improving the quality of human resources and procurement management.Tujuan penelitian ini mencari sebab-sebab ketidakpuasan pelanggan dan implikasinya pada manajemen operasi penyedia jasa logistik (logistics service provider/LSP) dengan meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Penelitian ini terbatas pada studi kasus manajemen rantai pasok perusahaan jasa logistik layanan Pusat Logistik Berikat (PLB) di Cilincing dan Studi kasus dilakukan dengan metode kualitatif dan kuantitatif, dengan validasi pakar berdasarkan metode Delphi. Pengumpulan data dilakukan di masa pandemi covid-19 Kuesioner disebar pada sampel terbatas 50 pelanggan PLB menggunakan aplikasi google form dan wawancara semi struktur untuk pendalaman informasi terkait dengan observasi ke lokasi. Pendekatan service quality (SERVQUAL) 5 dimensi divalidasi menggunakan data primer dari 40 data kuesioner yang terisi lengkap. Dihasilkan 33 atribut valid dan analisis GAP menemukan 30 atribut dengan kinerja rendah yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kontribusi terhadap tingkat kepuasan diberikan oleh dimensi reliability, assurance, tangibles, responsiveness dan empathy, dengan dimensi empathy menjadi prioritas perbaikan. Berdasarkan important performance analysis (IPA diidentifikasi enam atribut sebagai voice of customer (VOC). Evaluasi QFD menghasilkan bahwa dalam peningkatan kualitas layanan pelanggan, yang terpenting adalah kinerja profesional yang merupakan nilai tambah bagi proses logistik dan paling rendah adalah respon cepat dari tim layanan pelanggan. Ditemukan pula bahwa persyaratan teknis tertinggi adalah cycle time dan terendah adalah stock out. Sebagai implikasi teknis, pendekatan SERVQUAL dan QFD dapat digunakan untuk peningkatan kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas sumber daya manusia dan manajemen pengadaan barang.
