Avaliação crítica de serviços educacionais: o emprego do modelo SERVQUAL

Abstract

Este artigo pretende apresentar uma aplicação do modelo SERVQUAL à avaliação educacional. Seu emprego ocorreu junto aos discentes de cursos de pós-graduação lato sensu de uma instituição paranaense, cuja estratégia para captação de alunos baseia-se na flexibilização da grade curricular, do horário das aulas e das formas de pagamento. A relevância deste trabalho deve-se ao fato de que o aperfeiçoamento de qualquer sistema educacional depende, necessariamente, de avaliações, e estas carecem de modelos adequados e abrangentes que forneçam parâmetros comparáveis, confiáveis e relevantes para a tomada de decisões gerenciais e pedagógicas. Em seus resultados, o trabalho destaca, de modo geral, que a instituição atende às expectativas dos respondentes. Porém, alguns pontos críticos, passíveis de melhoria, foram notados e serviram de base para a discussão sobre a qualidade do ensino nas escolas de Administração.The SERVQUAL model was used for an educational evaluation with students of a post-graduate course lato sensu at an institution in Parana state. There the strategy for attracting students is based on the flexibility of courses offered, class schedules and options for payment. Relevance of this work is related to the fact that improvement of an educational system depends upon evaluations and that these lack adequate and comprehensive models to provide comparable, dependable and relevant parameters for managerial and pedagogical decisions. Results stress that the institution generally meets expectations. However, some critical aspects, subject to improvement, were noted and utilized to discuss the quality of education in business administration schools