ANÁLISE DE NECESSIDADES DE TREINAMENTO EM CALL CENTERS

Abstract

The customer service systems are the link between the organization and customers and should be understood as a strategic tool. However, the lack of professional qualification of operators and supervisors of call centers has brought many implications for people's lives. The first step in the training activities consists in assessing the training needs. However, despite the assessment of training needs influence the whole process of Training and Development - T & D, this aspect has not been well studied yet. This study aimed to identify the perceived training needs of call center supervisors and the possible influence of age, education, length of service time as a supervisor and motivation to learn about the perceived need for training. To that end, it was investigated a sample of 251 supervisors from a company call center and 6 additional interviews were conducted. The results point to the prediction of motivation to learn and also the perception of importance and prior knowledge course on the general perception of training needs. The variables age, education length of service time, and length of service time as a supervisor not figured as predictors of perceived need for training. This study supports other findings in the literature and points theoretical and methodological contributions, and some thoughts that may be useful for professionals who work in personnel management of call centers.Los sistemas de atención a la población representan el eslabón entre la organización y los consumidores y en este sentido, deberían ser entendidos como una herramienta estratégica. Pero la falta de calificación de los profesionales de los llamados call centers es un hecho que ha traído muchas implicaciones para la vida de las personas. El primer paso para las acciones de capacitación consiste en la evaluación de sus necesidades de entrenamiento. Sin embargo, a pesar de la evaluación de las necesidades de entrenamiento influir en todo el proceso de Entrenamiento y Desarrollo – T&D, este aspecto aún ha sido poco investigado. Esta investigación objetivó identificar la percepción de las necesidades de entrenamiento de los supervisores de los call centers y ver si variables personales como la edad, escolaridad, tiempo de servicio, tiempo como supervisor y la motivación para aprender influyen en esta percepción de necesidad de entrenamiento. Para esto, fue investigada una muestra de 251 supervisores de una gran empresa de call center, además se realizaron 6 entrevistas. Los resultados apuntan para la baja percepción de las necesidades de capacitación y para la predicación de la motivación para aprender y de la percepción de la importancia y del dominio previo de las competencias del curso sobre la percepción de la necesidad de entrenamiento. Las variables edad, escolaridad, tiempo de servicio y tiempo como supervisor no constan como variables predictoras de la percepción de la necesidad de entrenamiento. El estudio corrobora otros hallazgos en la literatura y apunta contribuciones teóricas y metodológicas, además de algunas reflexiones que pueden ser útiles para los profesionales que actúan en el área.Os sistemas de atendimento representam o elo entre a organização e os consumidores e, nesse sentido, deveriam ser entendidos como ferramenta estratégica. Porém, a falta de qualificação dos profissionais de call centers é um fato que tem trazido muitas implicações para a vida das pessoas. O primeiro passo para as ações de capacitação consiste na avaliação de suas necessidades de treinamento. Contudo, apesar de a avaliação de necessidades de treinamento influenciar em todo o processo de Treinamento e Desenvolvimento – T&D, este aspecto ainda tem sido pouco pesquisado. A presente pesquisa objetivou identificar a percepção de necessidades de treinamento de supervisores de call centers e se variáveis pessoais como idade, escolaridade, tempo de serviço, tempo como supervisor e motivação para aprender influenciam nessa percepção de necessidade de treinamento. Participaram do survey 251 supervisores de uma grande empresa de call center e foram realizadas 6 entrevistas em profundidade. Os resultados apontam para: (i) uma baixa percepção de necessidades de capacitação; e (ii) uma predição da motivação para aprender e da percepção de importância e de domínio prévio das competências do curso sobre a percepção de necessidade de treinamento. As variáveis idade, escolaridade, tempo de serviço e tempo como supervisor não figuraram como variáveis preditoras da percepção de necessidades de treinamento. O estudo corrobora outros achados da literatura e aponta contribuições teóricas e metodológicas, além de algumas reflexões que podem ser úteis para os profissionais que atuam na área