Ciencias Económicas y Administrativas - Administración de Negocios Distancia
Abstract
This project proposes an improvement plan to meet the standards of Quality Management Systems and Internal Control Standard Model MECI that every public company must apply in terms of customer satisfaction.
The proposed strategies are aimed at improving the perception of clients, responding to perceived conflicts in the area of customer service. With regards to the time of service, it is necessary to implement a specific software; update the website regarding the provision of information; regarding comfort in waiting room, it needs remodeling. Other cross-cutting strategies aimed at improving the service are: the payments platform website, staff assessment and training, creation of a committee of quality and customer service and satisfaction surveys analysis.
It is necessary to implement the proposed improvement plan in the processes provided by the Public Transport area, as these processes are very weak and delayed. Besides, there are several aspects that can be improved about the inner functioning and about elements of communication with customers. By implementing the improvement plan, costs in terms of staff could be reduced and clients are provided with a better service. You can also improve personnel management, making them more effective and productiveSe plantea un plan de mejoramiento para cumplir las normas de los Sistemas de Gestión de la Calidad y el Modelo Estándar de Control Interno MECI y de calidad que toda empresa pública debe aplicar en cuanto a la satisfacción del cliente.
Las estrategias propuestas van encaminadas a mejorar la percepción de los usuarios, dando respuesta a los conflictos percibidos en el área de atención al cliente. Para mejorar los tiempos de servicio es necesario implementar un software; en cuanto al suministro de información realizar actualización de la página web; respecto a la comodidad en la sala espera se necesita remodelación. Otras estrategias transversales y tendientes a mejorar son: plataforma pagos en la página web, evaluación y capacitación del personal, creación de un comité de calidad y atención al usuario, análisis encuestas de satisfacción.
Es necesario implementar el plan de mejoramiento planteado en los procesos que presta el área de Transporte Público, ya que dichos procesos son muy deficientes y demorados, además hay varios aspectos que se pueden mejorar en cuanto al funcionamiento interno y elementos de comunicación con los clientes. Al implementar el plan de mejoramiento se pueden reducir costos en cuanto al personal y se presta un mejor servicio a los usuarios. También se puede mejorar en la administración de personal, haciéndolos más efectivos y productivos.1. Tema de investigación ............................................................... 13
2. Introducción ............................................................................... 14
3. Descripción del problema ................................. ....................... 16
4. Justificación .............................................................................. 18
5. Objetivos ................................................................................... 20
6. Marco de referencia ................................................................... 21
7. Diseño metodológico ................................................................ 28
8. Técnicas e instrumentos para la recolección de la información 34
9. Identificación e historia de la empresa ....................................... 35
10. Análisis interno ......................................................................... 38
11. Análisis del entorno .................................................................. 47
12. Análisis del sector .................................................................... 49
13. Análisis de la competencia ...................................................... 54
14. Aspectos ambientales .............................................................. 55
15. Estrategias para aplicar el plan de mejoramiento .................... 58
16. Plan de acción y operativos ..................................................... 63PregradoAdministrador de Negocio
