This master’s thesis studies how to maintain customer relationships on Facebook in micro-enterprise business. Due to digitalization, social media has become a daily practice in people’s lives, influencing buying processes increasingly. Social media’s ubiquity has evoked companies to act on it, turning competition of customers online. To keep up in the competition, customer engagement has become essential in social media activities among businesses. For a micro-enterprise maintaining customer relationships on social media is worthwhile due to the inexpensiveness of the use of social media.
The research examines what are important factors in maintaining customer relationships on Facebook. Moreover, the thesis studies what kind of content engages customers on Facebook and how an increase in the company’s activity on social media affects the existing customers. The thesis is a case study based on action research and literature published by scholars, analyzing 36 social media posts shared on Facebook in three months research period.
The results of the study show that the company should focus on sharing valuable content, communicating with the customers, and rewarding them with competitions on Facebook. Also, the company should be authentic and entertaining, and reply to any comments the customers are presenting on the site. Moreover, the results indicate that content should be shared on Facebook when the customers are active on the site, targeting more on daytime. Visual content as well as competitions and offers are excellent ways to engage customers on the platform. The study also reveals that a remarkable increase in the company’s activity on social media does not affect the existing customers negatively on three months research period.
Maintaining customer relationships on Facebook is valuable for a micro-enterprise when the customer base is vast, spreading into a large area. Facebook offers a great place to reach customers and engage with them at an exceptionally low cost.Tämä opinnäytetyö tutkii asiakassuhteiden ylläpitoa Facebookissa mikroyrityksen liiketoiminnassa. Digitalisaation myötä sosiaalisen median käytöstä on tullut arkipäiväistä, vaikuttaen kuluttajien ostokäyttäytymiseen yhä enemmän. Sosiaalisesta mediasta on tullut olennainen osa myös yritysten liiketoimintaa, jonka johdosta kilpailu asiakkaista on siirtynyt internetiin. Yritysten tulevaisuuden ja kilpailukyvyn kannalta asiakkaiden sitouttamisesta sosiaalisen median kanavissa on tullut tärkeää. Erityisesti pienyrityksille sosiaalisen median käyttö asiakassuhteiden ylläpidossa on todettu kannattavaksi edullisuutensa vuoksi.
Tutkielma selvittää, mitkä ovat tärkeitä tekijöitä asiakassuhteiden ylläpidossa Facebookissa. Tämän lisäksi opinnäytetyö tutkii minkälaisen sisällön julkaiseminen Facebookissa sitouttaa asiakkaita ja vaikuttaako yrityksen aktiivisuuden kasvu sosiaalisessa mediassa nykyasiakkaisiin. Opinnäytetyö on tapaustutkimus pohjautuen toimintatutkimukseen sekä kirjallisuuteen. Työssä analysoidaan 36 Facebook-julkaisua kolmen kuukauden ajanjaksolla.
Tutkimustulokset osoittavat, että yrityksen pitäisi keskittyä Facebookissa asiakkaille hyödyllisen sisällön jakamiseen, kommunikointiin asiakkaiden kanssa sekä heidän palkitsemiseensa kilpailuilla. Tämän lisäksi yrityksen olisi tärkeää kommentoida kaikkiin asiakkaiden viesteihin, olla aito sekä viihdyttävä. Tulokset osoittavat myös, että parhaiten asiakkaita sitouttava julkaisu on jaettu päiväsaikaan, asiakkaiden ollessa aktiivisia kanavalla. Visuaalisen sisällön lisäksi erinomainen keino asiakkaiden sitouttamisessa on kilpailujen ja tarjousten julkaiseminen. Tulokset paljastavat myös, että yrityksen aktiivisuuden merkittävällä lisäämisellä sosiaalisessa mediassa ei ole negatiivista vaikutusta nykyasiakkaiden sitoutumiseen.
Asiakassuhteiden ylläpito Facebookissa on tärkeää mikroyritykselle, jonka asiakaskunta levittyy laajalle alueelle. Facebook tarjoaa pienyritykselle erinomaisen alustan olla yhteydessä asiakkaisiin ja asiakkuuksien vahvistamiseen
