Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat Palveluneliö Oy:n asiakaslähtöiseen kotihoitoon ja laatia kehitysehdotuksia sen parantamiseen. Tarkoituksena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat tämänhetkiseen kotihoitoon ja mitä lisäpalveluita he voisivat mahdollisesti tarvita. Tämä toteutettiin asiakastyytyväisyyskyselyllä haastattelemalla suoraan asiakkaita. Tavoitteina olivat palvelun laadun parantaminen, lisätarpeiden selvittäminen ja niihin vastaaminen. Palveluneliö Oy:n ensisijainen tavoite oli asiakkaiden odotusten selvittäminen, jotta niihin pystytään vastaamaan.
Opinnäytetyön rakenne koostuu johdanto-osasta, jossa käydään läpi aiempia Palveluneliö Oy:n asiakastyytyväisyyskyselyjä johdantona tämän työn kyselyyn. Teoriaosuudessa käsitellään kotihoitoa Suomessa, asiakaslähtöistä kotihoitoa, asiakaspalvelua sekä asiakastyytyväisyyttä. Käytännön osuudessa toteutettiin asiakastyytyväisyyskysely, analysoitiin tulokset ja tehtiin niistä johtopäätöksiä ja kehittämisehdotuksia.
Asiakastyytyväisyyskyselyssä kävi ilmi, että se kannattaa jatkossakin toteuttaa haastattelemalla suoraan asiakkaita. Tämä tuo lisäarvoa asiakkaille ja yritykselle konkreettisia asioita parannettavaksi ja kehitettäväksi. Opinnäytetyö vastasi tarkoitustaan ja tulosten perusteella on jo tehty parannuksia. Laadun parantaminen vaatii selkeästi henkilökunnan koulutusta ja yhteistyötä, jotta asiakkaan saama työn laatu pysyy yhdenvertaisena riippumatta työntekijästä. Asiakastyytyväisyyttä kannattaa mitata säännöllisesti, jotta asiakkaiden tarpeet ja muuttuneet tarpeet saadaan mahdollisimman hyvin selvitettyä ja yritys pystyy vastaamaan niihin kouluttamalla henkilökuntaa ja yhdenmukaistamalla toimintojaan.The purpose of the thesis was to find out how satisfied customers are in the case-based home care of Palveluneliö Oy and to find out the development suggestions for improving it. The aim was to find out how satisfied customers are in the current home care and what additional services they might possibly need. This was explained by customer satisfaction survey by directly interviewing customers.
The aim was to improve the quality of service, to identify and respond to additional needs. With Palveluneliö Oy, the primary objective of customer satisfaction surveys is to clarify the customer's expectations in order to be able to respond them. The structure of the thesis consists of a preamble that examines earlier customer satisfaction surveys of Palveluneliö Oy as an introduction to this work's questionnaire.
The theoretical part dealt with home care in Finland, customer-oriented home care, customer service and customer satisfaction. Next, we investigated how the customer satisfaction survey was implemented, analyzed and concluded on the questionnaire.
The customer satisfaction survey showed that interviewing customers should be continued directly. This adds value for customers and businesses to concrete things for improvement and develop-ment. The thesis was in line with the purpose and the results have already made improvements to company`s activities. Improving quality clearly requires staff training and co-operation so that the quality of the work received by the customer remains the same regardless of the employee. It is advisable to measure customer satisfaction on a regular basis so that the needs of the customers and the changing needs can be ascertained as easily as possible and the company will be able to respond to those needs by training staff and harmonizing their operations
