Tampereen kaupungin terveyspalvelujen neuvonnan puhelinvaihteeseen tulee kuukausittain keskimäärin 24000 puhelua. Kaarinan kaupungissa vastaava luku on noin 4000. Lukumäärät ovat suuria ja aiheuttavat puhelinliikenteen ruuhkautumista ja vievät asiakkaan aikaa. Tampere ja Kaarina ovat ottaneet haasteen vastaan kehittämällä sähköisiä palveluitaan laajentamalla toimintaansa terveyspalvelujen neuvonnan chat-palveluun.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa kyselyn avulla henkilöstön valmiuksia chat-palvelun käyttöönottoon sekä analysoida chat-keskusteluiden perusteella, millaisiin kysymyksiin asiakkaat hakevat vastausta chat-palvelusta. Chat-keskusteluiden jälkeen asiakkaat vastasivat asiakaspalautekyselyyn, minkä tarkoituksena oli selvittää chat-palvelun hyödyllisyyttä. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tuottaa Kaarinan ja Tampereen terveyspalveluiden käyttöön kirjallinen toimintamalli chat-palvelun käyttöönottoon tai jo olemassa olevan palvelun kehittämiseen. Malli perustuu aikaisempiin tutkimuksiin ja teoriaan sekä henkilöstöltä ja asiakkailta saatuun palautteeseen. Chat-keskusteluista analysoitiin Tampereella 181 keskustelua ja Kaarinassa 79 keskustelua. Vertailussa käytettiin prosentteja, koska chat-keskusteluja oli määrällisesti Tampereella enemmän. Asiakaspalautetta annettiin Tampereella 128 kappaletta ja Kaarinassa 45 kappaletta.
Tutkimuksen mukaan ihmiset kysyivät chat-asiakaspalvelijalta eniten terveyteen sekä ajanvaraukseen liittyviä asioita. Yhteystietoja ja rokotuksiin liittyviä asioita kysyttiin vähemmän. Suurin ero kaupunkien välillä tuli muihin asioihin liittyen, sillä Kaarinassa muita asioita kysyttiin yli puolet enemmän kuin Tampereella. Noin puolet kaikista keskusteluista olisi vaatinut tunnistautumista, jotta asiakkaan ongelma olisi saatu hoidettua chat-keskustelun aikana ohjaamatta asiakasta muuhun palveluun.
Terveydenhuollon chat-palvelu vaatii vielä kehittämistä sekä henkilökunnan kouluttamista ja perehdyttämistä. Opinnäytetyön kehittämisosuutena tehty toimintamallin odotetaan antavan terveydenhuollon chat-palvelulle työkalut, millä chat-palvelu saadaan toimivaksi ja pysyväksi osaksi terveydenhuollon sähköisiä palveluita.
Jatkokehitysideana voidaan miettiä tunnistautumisella toimivan chat-palvelun vaikutuksia terveyspalvelujen neuvontaan tulevien puheluiden määrään ja miten tunnistautuminen vaikuttaa chat-keskusteluiden aihesisältöihin verraten anonyymillä toimivaan chat-keskusteluun. Tunnistautumisella toimivasta chat-palvelusta voidaan tutkia, minkä ikäiset ihmiset käyttävät chat-palvelua ja voidaanko palvelua keskittää jollekin tietylle ikäryhmälle tai muuhun terveydenhuollon osa-alueelle.The purpose was to provide an operation model for the implementation of a chat service. The aims were to survey the personnel's ability to use the chat service based on the chat conversations, analyze what kind of questions customers ask from chat service and to find out the usefulness of the chat service based on customer feedback.
The study shows that customers asked mostly about health and appointment issues. Approximately half of all conversations would have required customer authentication to solve the question during the chat conversation and without redirecting the question to another service.
Healthcare chat service still requires further development, as well as staff training and orientation. The operation model developed in this study is expected to provide tools for healthcare chat service development and facilitate the development of the chat service as a permanent part of eHealth services.
As a development idea, one could consider customer authentication in chat services. Authentication could serve as a tool for reducing the number of phone calls, the topics of the chat conversations and the age range of the customers compared with anonymous chat. Authentication could help on focusing the chat service on certain age ranges or other potential focus areas
