Opinnäytetyön tavoitteena oli laatia kehityssuunnitelma toiminnanohjausjärjestelmän tukipalveluille. Toiminnanohjausjärjestelmän ja tukipalveluiden käyttöönotot suoritettiin samanaikaisesti kahdessa eri pilottiyksikössä. Kehityssuunnitelma laadittiin neljän viikon käytön perusteella. Kehityskohteet kartoitettiin, jotta jatkossa pystyttäisiin reagoimaan heti mahdollisiin epäkohtiin, ja tuottamaan laadukasta palvelua seuraavissa käyttöönotoissa sekä jatkuvaan ylläpitomalliin siirryttäessä.
Toimeksiantajana oli Lassila & Tikanoja (L&T), joka on suomalainen kiinteistöpalvelualan yritys. Yrityksen toimialoja ovat kiinteistöpalvelut, ympäristöpalvelut, teollisuuspalvelut ja uusiutuvat energialähteet. Yrityksessä on meneillään mittava strateginen kehitysohjelma, jonka tavoitteena on luoda kiinteistöpalveluille yhtenäinen palvelutuotannon toimintamalli ja sitä tukevat järjestelmäratkaisut. Käyttöönotto tapahtuu vaiheistettuna jalkautuksena palvelulinjoittain vuosien 2016–2018 aikana.
Työn teoreettisessa osuudessa käsiteltiin näkökulmia palvelujohtamiseen. Palvelujohtaminen on suuressa roolissa palvelun tuottamisessa. Sen avulla saadaan ymmärrys, minkälaista palvelua asiakkaat haluavat ja tarvitsevat sekä miten sitä aletaan heille tuottaa. Palvelujohtamiseen liittyy olennaisesti palveluiden tuottamisen lisäksi palveluprosessit, palvelu, palvelun laatu ja asiakaskokemus. Tukipalveluiden toteuttamisessa on tärkeää tuottaa asiantuntevaa ja asiakaslähtöistä palvelua loppukäyttäjille. Palvelut muodostuvat prosesseista, joissa loppukäyttäjän osallistumisella sekä heille tuotettavalla ja muodostuvalla asiakaskokemuksella on suuri merkitys. Asiantuntijapalveluissa vuorovaikutus palvelun tuottajan ja loppukäyttäjän välillä korostuu entisestään.
Työssä käytetyt menetelmät olivat dokumenttianalyysi, havainnointi, haastattelu ja kysely. Kyseessä oli yrityksen sisäinen projekti, joten aineistoa oli mahdotonta hankkia millään muulla tavalla. Olemassa olevaa aineistoa oli paljon saatavilla eri henkilöiden laatimina yrityksen intranetissä sekä eri projektien työtiloissa. Opinnäytetyön laatija työskentelee yrityksessä, joten omakohtaista tietoa oli tämän aineiston lisäksi oman työnkuvan kautta.
Käytettyjen tutkimusmenetelmien avulla saatujen tulosten perusteella laadittiin kehityssuunnitelma. Suunnitelmaan valittiin viisi kehittämiskohdetta, jotka kuvattiin perustellusti ja jokaiselle kehittämiskohteelle esitettiin ratkaisuehdotus. Kehityskohteiksi valittiin pääkäyttäjien osaamisen laajentaminen, työvuorosuunnittelu tukipalvelua tuottaville, resurssit ja roolit, loppukäyttäjien valmennukset ja käyttöohjeet sekä informaation kulku.
Kehityssuunnitelma on arvioitu yrityksen taholta ja sitä pidettiin toteuttamiskelpoisena. Kehityssuunnitelmaa tullaan hyödyntämään suunniteltaessa seuraavia käyttöönottoja ja jatkuvan ylläpidon tukimallia. Kehittämisen tulee olla jatkuva prosessi hyvän palvelun varmistamiseksi ja kehittämistyössä täytyy olla valmis nopeaan reagointiin tarvittaessa.The objective of this thesis was to design a development plan for the support services of an enterprise resource planning system (ERP). Both the ERP and support services were deployed at the same time for two business units. The development plan was designed based on the results of a four week period starting from deployment. Areas requiring improvement were identified in order to ensure a high quality of service and quick response times in both future deployments and continuous use.
The thesis was commissioned by Lassila & Tikanoja (L&T), which is a Finnish company operating in facility services, environmental services, industrial services and renewable energy sources. L&T has launched a significant strategic development program with the aim of designing a new, shared service delivery operating model for Facility Services. The program includes the implementation of any ICT systems the operating model requires. The implementation will take place in 2017-2018, and is phased by service lines within property services.
The theoretical framework of the thesis revolves around service management. Service management plays an important part in producing services, as it defines what kind of service the customer expects and how the service should be produced. In addition to providing services, service management includes service processes, service quality and customer experience, as well as the service itself. When providing support services, it is important to ensure professional and customer-oriented services for the end user. The end users’ participation and user experience play a major role in the processes of which the service itself consists of. Interaction between service delivery and the end user plays an even more important role when it comes to expert services.
The used research methods were document analysis, observation, interviews and questionnaires. Most of the existing internal material was available on the intranet as well as scattered in multiple project workspaces. Personal experience also played a part, as the author of the thesis took part in the project itself.
A development plan was designed based on the results the research. Five different areas of improvement were chosen for the development plan. Each area of improvement was documented and a solution was presented to each one. The areas of improvement are competence development, work shift planning for the support services, resources and roles, end user training and instructions and information flow.
The development plan was evaluated by the commissioner and it was found feasible. The development plan will be utilized in the planning of upcoming deployments, as well as in designing continuous support for the ERP. The development should be a continuous process in order to ensure good services, and in development one should be capable of reacting quickly when needed
