Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää BTJ Finland Oy:lle, olisiko heidän asiakaspal-velulleen hyötyä chat-työkalun käyttöönotosta verkkosivuillaan. Pääkohtina oli tutkia erityisesti, pystyykö chatilla vapauttamaan työntekijöiden resursseja pois puhelintyöskentelystä, purkamaan ruuhkia puhelin- ja sähköpostikanavista sekä mahdollisesti parantamaan asiakastyytyväisyyttä. Tämän lisäksi tarkoituksena oli vertailla eri sovelluksia, sekä maksullisia että maksuttomia, ja valita yksi sovellus, joka vastaisi näihin tarpeisiin.
BTJ Finland Oy on suomen markkinajohtaja tietopalveluratkaisujen tarjoamisessa kirjastoille, BTJ siis välittää kirjastoille sieltä lainattavaa materiaalia. BTJ:llä on asiakkainaan myös kouluja sekä kirja- ja lehtialan yrityksiä.
Menetelmiksi valittiin kysely, vaatimusmäärittely, benchmarkkaus ja testaus. Kyselyä käytettiin BTJ:n asiakaspalvelun nykytilanteen kartoittamiseen, ja benchmarkkauksen avulla verrattiin kuuden erikokoisen yrityksen kokemuksia chat-työkalusta asiakaspalvelussa BTJ:n mahdollista tulevaa chat-työkalua varten. Näiden kyselyiden tuloksena selvisi, että chat-sovelluksella on mahdollista vastata toimeksiantajan huolenaiheisiin ja potentiaalia lisätä myyntiä.
Työssä avataan chat-käsitettä ja chatin käyttötarkoitusta sekä tietoturvaan liittyviä asioita lyhyesti; mitä vaaroja chatin käytössä piilee ja miten uhkia voidaan torjua. Joidenkin sovellusten tietoturvaan ei voi itse vaikuttaa, sillä ne toimivat palveluntarjoajan omilla palvelimilla.
Työssä esitellään kuusi erilaista chat-sovellusta, joista kaksi valittiin testaukseen benchmarking¬-vastausten perusteella, ja loput etsimällä verkosta sopivia sovelluksia. Lopputuloksena testaukseen valittiin Giosg, Ninchat, LiveZilla, HelpCenterLive, Tawk.to ja MyLiveChat. Testisivustolla raportoitiin kaikkien sovellusten hyvistä ja huonoista puolista sekä testausten sujuvuudesta. Myös sovellusten hinnastot selvitettiin.
Testien tuloksena parhaimmiksi sovelluksiksi valittiin Giosg, LiveZilla ja Tawk.to helppokäyt-töisyyden, ominaisuuksien ja hintojen perusteella. Lopputuloksena asiakkaan tarpeisiin parhaiten sopiva oli Tawk.to, jota suositellaan asiakkaalle ja esitellään lyhyesti käyttöoppaan avulla
