Sosiaali- ja terveydenhuollossa on pitkään panostettu asiakaslähtöisempään toimintaan. Lait ja asetukset myös suuntaavat osaltaan toimintaa asiakaslähtöisemmäksi. Kuinka sitten käytännössä asiakaslähtöisempi toiminta on saavutettavissa? Asiakaskeskeisyyden edistämiseksi on tehty ja tehdään edelleen hankkeita ja tutkimuksia ja oleellista on, että kuinka asiakas saadaan aidosti mukaan häntä koskevaan terveydenhuollon- tai kuntoutuksen suunnitteluun ja toteutukseen.
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää sekä kirjallisuuden että videoitujen tapausesimerkkien kautta, että kuinka dialogisuus näkyi fysioterapiassa ja kuinka se olisi voinut näkyä sekä lisätä asiakaslähtöisyyttä. Opinnäytetyössä pyrittiin kuvailemalla tuomaan esille dialogisuuden esiintymistä fysioterapiatilanteissa. Aineiston analysoinnissa käytettiin väljänä viitekehyksenä keskusteluanalyysia. Videoiduista tilanteista etsittiin dialogisuuden merkkejä eli 1) avointa kuuntelua, 2) tilan antamista vastauksille sekä 3) hiljaisuutta ja lisäksi tar-kasteltiin, että oliko tilanne 4) vastavuoroinen.
Tutkimusryhmä muodostui kolmesta eri vaikeavammaisen asiakkaan fysioterapiatilanteesta, joissa kussakin oli eri fysioterapeutti. Asiakkaista yhdellä oli cp-vamma sekä kehitysvamma, yhdellä oli vasemman puoleinen hemiplegia aivohalvauksen seurauksena ja yhdellä asiakkaista oli keskushermoston tulehduksen jälkeinen halvausoireisto. Kaikki asiakkaat kykenivät puhumaan ja kommunikoimaan.
Kuvattujen fysioterapiatilanteiden analyysin perusteella voitiin todeta, että joitakin dialogisuuden elementtejä (avointa kuuntelua, tilan antamista vastauksille sekä yhteisymmärrystä) esiintyi kuvatuissa vuorovaikutustilanteissa, mutta kokonaisuudessaan ei vielä voitu sanoa, että dialoginen vuorovaikutus olisi ollut vallalla fysioterapiassa. Lisäksi tuli huomioida, että otoksen ollessa pieni, vain kolme tapausta, yleistyksiä asiasta ei myöskään voitu tehdä. Jatkossa yksittäisten fysioterapiatilanteiden analysoimisen sijaan tulisi tarkastelua käydä dialogisuuden osalta koko kuntoutusprosessia silmällä pitäen.Abstract
For years, social welfare and health care have been focusing on a more customer-oriented approach to their operations. Laws and statutes also channel their operations into a more customer-oriented direction. But how can the more customer-oriented approach be accomplished in practice? There are initiatives and researches aimed at promoting customer orientation, and the essential question is how the customers can genuinely be included in the planning and implementation of their own healthcare or rehabilitation.
The goal of the thesis was to study, through literature and videoed case examples, how dialogicality was reflected in physiotherapy, and how it could have been reflected and used to increase customer orientation. By using descriptions, the thesis aimed at exposing the occurrence of dialogicality in physiotherapy situations. Discourse analysis was used as a loose framework for analyzing the data. The videos were scanned for the characteristics of dialogicality which are 1) responsive listening, 2) giving room to respond and 3) silence. In addition, it was checked whether the situation was 4) reciprocal.
The research group consisted of three different physiotherapy sessions of seriously disabled customers. Each session was conducted by a different physiotherapist. One of the customers had cerebral palsy and an intellectual disability, one had left-sided hemiparesis caused by a stroke and one had post central nervous system vasculitis paralysis. All customers were able to speak and communicate. Through the analysis of the physiotherapy sessions described above, it was discovered that some of the elements of dialogicality (responsive listening, giving room to respond and rapport) were present in the interaction situations described, but dialogicality still was not dominating the physiotherapy sessions. It was also important to bear in mind that, due to the small sample of only three cases, generalizations could not be made. In the future, instead of analyzing individual physio-therapy sessions, the dialogicality of the whole rehabilitation process should be examined
