Opinnäytetyössä kehitettiin avoterapian asiakaspalautelomake, jonka perustana oli ICF-luokitus (International Classification of Functioning, Disability and Health). Opinnäytetyönä toteutetun kehittämistutkimuksen tavoitteena oli kehittää laadukas asiakaspalautelomake, jonka avulla kerättiin asiakkailta tietoa toteutuneista terapioista. Tarkoituksena oli palautelomakkeen avulla nostaa esiin asiakkaan näkökulma siitä, miten terapiaprosessi on edennyt ja onko terapia vastannut asiakkaan tarpeita. Toimeksiantajana oli Turussa sijaitseva Villa Vekara ja tutkimuskohteena olivat sen fysio-, puhe- ja toimintaterapiapalvelut.
ICF-luokitus on WHO:n määrittämä toimintakyvyn, toimintarajoitteiden ja terveyden kansainvälinen luokitus. Sen osa-alueilla kuvataan yksilön toimintakykyä, sitä määritteleviä tekijöitä ja vaikutuksia yksilön elämässä. ICF toimii viitekehyksenä Kelan järjestämissä terapioissa. Vaativan lääkinnällisen kuntoutuksen standardin (2015) tavoitteena on varmistaa, että Kelan terapioissa otetaan huomioon asiakkaan tarpeet ja oikeudet.
Kehittämissykli käynnistettiin palautelomakkeen suunnittelulla sen jälkeen, kun teoreettinen viitekehys oli määritelty. Myöhemmin lomake pilotoitiin Villa Vekaran avoterapia-asiakkailla. Pilotoinnin yhteydessä kerättiin myös tietoa lomakkeen toimivuudesta. Saatujen tietojen pohjalta lomaketta muokattiin selkeämpään ja asiakaslähtöisempään suuntaan ja uudella lomakkeella suoritettiin toinen pilotointi.
Laadullista aineistoa analysoitiin käyttäen sisällönanalyysia. Lomaketta onnistuttiin kehittämään toimivammaksi toiseen pilotointiin ja asiakkaiden merkityksellisinä pitämiä asioita ja näkökulmia onnistuttiin tuomaan esille monipuolisesti. Opinnäytetyön tuotoksena on avoterapian asiakaspalautelomakepohja, jota voidaan vielä tarvittaessa kehittää. Asiakaspalautelomakkeen jatkokehittäminen tulisi tehdä tutkimuskohde ja siihen liittyvä ilmiö huomioiden.An outpatient rehabilitation customer feedback form was designed for the thesis, and this was based on the International Classification of Functioning, Disability and Health (ICF). The aim of the thesis, which was executed as the design research, was to design a qualitative customer feedback form. With the feedback form the information was collected from the customers of the actualized therapies. The purpose was to bring up the customer’s voice with the feedback form, how the therapy process had proceeded, and did the therapy corresponded with the customer’s necessities. The mandator of the thesis was the Villa Vekara which is located in Turku and the subjects were their physio therapy, speech therapy and occupational therapy services.
International Classification of Functioning, Disability and Health (ICF) is a classification determined by WHO. Individual's ability to function and the determinant's of function and the impact on the individual's life are illustrated in the sections of the ICF. The ICF functions as the framework in the therapies organized by the Social Insurance Institution (Kela). The demanding medical rehabilitation standard (2015) has been made to ensure that the therapies of Kela respect the needs and rights of the customer.
The planning of the feedback form was started by the design cycle after the theoretical framework was defined. Later the feedback form was piloted by the Villa Vekara’s outpatient rehabilitation service customers. Also during the piloting there was collected information about the usability of the feedback form. On the grounds of the collected information the feedback form was adjusted towards a clearer and more client-oriented way. The second pilot was performed with the new feedback form.
The qualitative material was analysed by using the analysing methodology. The feedback form was designed into a more functional form for the second pilot and the meaningful things and views for the customers was brought out in multiple ways. The output of the thesis is the feedback form base, which can still be designed further if necessary. The continuation of the designing of the customer feedback form should be made by considering the subject and the phenomenon connected to the subject
