Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli tutkia yritysasiakkuuden päättymiseen vaikuttavia syitä vakuutusyhtiössä. Tutkimus tehtiin toimeksiantona LähiTapiola Idälle. Tutkimus toteutettiin teemahaastatteluna, jossa haastateltiin vakuutusyhtiön vaihtaneita yritysasiakkaita. Heiltä kysyttiin asiakkuuden päättämiseen vaikuttavia syitä. Haastatteluaineisto litteroitiin ja analysoitiin teemoittain.
Haastatteluaineiston tueksi opinnäytetyöhön koottiin teoreettista tietoperustaa alan kirjallisuudesta. Teoriaosiossa käsitellään muun muassa asiakkuuden elinkaaren eri vaiheita eli syntymistä, jalostumista ja loppumista. Lisäksi pohditaan asiakastyytyväisyyttä, asiakkaan sitoutuneisuutta yritykseen sekä asiakasuskollisuutta.
Tutkimuksen tuloksissa esitellään erilaisia ja yhteneviä asiakkuuden päättymiseen vaikuttavia syitä. Useammassa haastattelussa korostui yhteydenpidon merkitys asiakkuuden pysyvyyden kannalta. Kilpailevan vakuutusyhtiön aktiivinen aloitteellisuus sekä vakuutus- ja pankkiasioinnin keskittäminen samaan yhtiöön vaikuttivat usealla päätökseen vaihtaa yhtiötä. Vakuutusten hinnalla kilpailua ei pidetty kovin tärkeänä. Tulosten perusteella LähiTapiola Idän toimintaa voidaan kehittää esimerkiksi yhteydenpitoa parantamalla asiakkuuden jalostumisvaiheessa. Lisäksi LähiTapiolan ja S-pankin yhteistyötä voitaisiin kehittää yrityspankkipalveluiden näkökulmasta.The purpose of this thesis was to find out what causes the termination of corporate cus-tomerships in insurance companies. The study was commissioned by LähiTapiola Itä andexecuted with the help of theme interviews with corporate customers who had changed their insurance company. The interview included questions on the reasons for changing the insurance company. The interview material was transcribed and analysed by themes.
The interview material was supported by reviewing theoretical literature. The theory section discusses, for example, different stages of customer lifecycle, i.e. the acquire, develop and ending of the relationship. Furthermore, the thesis explores customer satisfaction, customer loyalty and bonding between the customer and the company.
The research results show that there are similar and different causes for ending a customer relationship. Most of the interviews highlighted the importance of communication. In addition, the fact that a competing insurance company actively contacts the customers and that there is a possibility for loyalty benefits if the customers buy banking and insurance services in the same company causes termination of customerships in LähiTapiola Itä. Insurance prices were not considered a very important factor among customers. On the basis of these results, LähiTapiola Itä can develop their insurance business by contacting their existing customers more actively and by improving the cooperation between LähiTapiola Itä and S-Bank from the perspective of corporate customers
