Opinnäytetyön aiheena oli selvittää pienen paikkakunnan pub-ravintola Myllytuvan asiakkaiden tyytyväisyys palvelun laatuun, palveluympäristöön, valikoimaan sekä erikoistapahtumiin, kuten esimerkiksi vuosittain pidettävään Kökkö Open Air –tapahtumaan. Tarkoituksena oli analysoida haastattelujen ja mielipidekyselyiden tuloksia, sekä saada käytännössä toteutettavia kehittämisehdotuksia suoraan asiakkailta. Lisäksi haluttiin selvittää tyytymättömyyttä aiheuttavat tekijät.
Tutkimus toteutettiin kyselytutkimuksena haastattelujen ja asiakastyytyväisyyttä käsittelevän mielipidekyselyn avulla. Mielipidekyselyt asetettiin esille 06.03.2014 ja kerättiin 23.03.2014. Mielipidekyselyitä oli 70, ja näistä palautettiin yhteensä 64 kappaletta, joista jouduttiin hylkämään neljä johtuen epäasiallisista tai keskeneräisistä vastauksista. Hukkaprosentti oli siis vain 6,25 %. Otoskoko ylitti odotukset, ottaen huomioon pienen paikkakunnan kapasiteetin.
Vastaajat jaettiin 5 lohkoon: 18-25 vuotiaat, 26-33 vuotiaat, 34-41 vuotiaat, 41-49 vuotiaat ja yli 50 vuotiaat. Jokainen lohko keräsi vähintään yhden vastaajan molemmista sukupuolista, lukuunottamatta 34-41 vuotiaissa, josta ei saatu miespuolista mielipidettä. Koko otannassa 65 % vastaajista oli miehiä ja 35 % naisia.
Toisena menetelmänä käytettiin haastattelua. Siskoni haastatteli kahdeksaa eri ikäistä ravintola Myllytuvan asiakasta, sekä miehiä että naisia. Siskoni toimi haastattelijana työpaikkani aiheuttaman eturistiriidan vuoksi, näin toivoin saavani mahdollisimman rehellisiä ja puolueettomia vastauksia. Haastateltavien iät olivat 18 ja 72 ikävuoden välillä, ja kokemus Myllytuvan asiakkuudesta oli vaihteleva. Osa kävi muutaman kerran viikossa kun taas yksi oli paikalla vasta toista kertaa.
Tuloksien luotettavuus laitettiin suurennuslasin alle. Vastauksissa oli paljon positiivisia asioita, mutta asiakkaat olivat kuitenkin uskaltaneet tuoda esiin myös ihailtavasti negatiivisia mielipiteitään sekä parannusehdotuksia ravintolalle. Ilman niitä asiakastyytyväisyyden selvittäminen olisi todella hankalaa, jokaisella yrityksellä näet on aina parannettavaa. Tuloksien luotettavuus kasvoi suuren vastaajakunnan, puolueettoman haastattelijan käyttämisen sekä negatiivisen kritiikin esiintymisen vuoksi. Vastaajat todella halusivat auttaa kehittämään paikallisen pubinsa toimintaa ja asiakkaiden viihtyvyyttä.The purpose of this thesis was to study the customer satisfaction of a pub-restaurant Myllytupa which is located in a small town. The study focused on the quality and the ambience of the service, the selection offered and special events, such as the yearly Kökkö Open Air. The objective was to analyze the results of interviews and opinion polls and to receive realizable development ideas directly from the customers. An addi-tional aim was to clarify the factors causing dissatisfaction.
The study was conducted as a survey including interviews and an opinion poll on the customer satisfaction. The opinion poll was issued on the 6th March 2014 and collected on the 23rd March 2014. The amount of questionnaires issued was 70, and out of the 64 responses returned, four had to be discarded due to inappropriate or uncompleted an-swers. Consequently the waste percentage was only 6,25%.
The sample size exceeded expectations, considering the population of a small town. The respondents were divided into five segments according to their age: between 18 and 25, between 26 and 33, between 34 and 41, between 41 and 49 and over 50 years old. Each segment contained at least one respondent of each gender, with the exception of the category of 34-41-year-olds, where no male opinion was received. Of the whole sampling 65% were male and 35% female.
Another method used was an interview. My sister interviewed eight customers of the restaurant Myllytupa, of different ages and both male and female. The reason for my sister working as the interviewer was the conflict of interests of my job, and conse-quently it was possible to receive as truthful and objective responses as possible. The respondents were between 18 and 72 years old and their experience of the Myllytupa varied. Some of them visited the restaurant a few times a week whereas for one of the customers it was only his/her second visit to Myllytupa.
The reliability of the results was scrutinized. The responses included several positive factors, but the customers also admirably had the courage to bring forward negative opinions and development suggestion to the restaurant. Without these a study on customer satisfaction would be very difficult as every company is able to improve. The reliability of the results increased thanks to the amount of the respondents, the usage of an impartial interviewer and the negative feedback. The respondents honestly wanted to develop the operations and customer comfort of their local pub
