Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakkuudenhallinta- eli Customer Relationship Management(CRM)-järjestelmän suunnittelu ja käyttöönotto myynnin strategiseksi työkaluksi. Opinnäytetyön teoriaosuudessa tutkitaan asiakkuudenhallintaa, CRM-järjestelmiä ja CRM-järjestelmien suunnitteluun sekä käyttöönottoon liittyviä haasteita. Työn empiirinen osuus koostuu CRM-järjestelmän käyttöoppaasta kohdeyritys Stala Oy:n myyntitiimille.
Tutkimusongelma vastaa kysymykseen, miksi yrityksen tulisi panostaa asiakkuu-denhallintaan ja miten yritys voi hyötyä CRM-asiakkuudenhallintajärjestelmästä. Opinnäytetyön teoriaosuudessa selvitetään vastausta tutkimusongelmaan sekä tutkitaan asiakkuudenhallinnan historiaa ja markkinointistrategioiden kehitystä. Lisäksi tutkitaan CRM-järjestelmän käyttöönottoon liittyviä tekijöitä sekä onnis-tumisen edellytyksiä. Tutkimuksen aihe on valittu kohdeyritys Stala Oy:n ajan-kohtaisen CRM-projektin takia. CRM:n taustatietojen selvityksen tarkoitus on myös luoda lisäarvoa ja ymmärrystä kohdeyrityksen CRM-järjestelmän käyttäjiä varten. Tietoperustana toimivat englannin- ja suomenkielinen kirjallisuus sekä elektroniset lähteet.
Empiirinen osuus koostuu CRM-järjestelmän käyttöoppaasta, joka löytyy opin-näytetyön liiteosuudesta. Käyttöopas on tarkoitettu tutkimuksen kohdeyritys Stala Oy:n myyntiosaston käyttöön tuomaan informaatiota järjestelmästä ja sen käytös-tä. Teoriaosuuden taustatiedot sekä empiirisen osuuden käyttöohjeet auttavat myyntiosastolla toimivaa henkilöstöä järjestelmän käyttöönotossa ja ymmärtämi-sessä. Käyttöoppaan tavoitteena on parantaa asiakkuudenhallintaa yrityksessä. Käyttöopas on rakennettu tekijän tietojen ja havainnoinnin pohjalta sekä kohdeyri-tyksen toiveiden mukaisesti.
Tutkimuksen johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiakkuudenhallinnasta on pal-jon hyötyä yrityksen liiketoiminnan kannalta. Onnistunut CRM-järjestelmä palve-lee tärkeänä työkaluna parantaen myynnin ja markkinoinnin prosesseja ja siten tuoden taloudellista lisäarvoa yritykselle. Asiakassuhteiden tehostunut hallinta sekä myynnin analysointi on todella tärkeää pitkällä aikavälillä, jotta yritys pystyy säilyttämään kilpailukykynsä. CRM-projektit vaativat vahvaa johtamista ja paljon resursseja onnistuakseen.The purpose of this thesis is to research Customer Relationship Management (CRM) systems and how they are designed to be used as a strategic tool to support sales and management of sales. Theoretical part examines customer relationship management from their origin to the challenges and prerequisites of a successful CRM implementation. Empirical part is CRM software manual for sales service team in the case company Stala Oy.
The research problem in this study is why companies should pay attention to their customer relationship management, and what kinds of value can a successfully planned CRM system provide. In the theoretical part customer relationship man-agement origins are searched and explained. This helps to understand the lifeline of CRM projects, all the way from planning the system to its implementation. This thesis also studies the main challenges when planning a CRM system. Sources used in this thesis are English and Finnish literature along with electronic sources.
The empirical part is a CRM software user guide for Stala Oy, which can be found in the appendix. It is made for the case company’s sales department to help the personnel in understanding and using CRM. The main goal of the user guide is to enhance the role of customer relationship management in the company and thus, increase the company value. User guide is based on writer’s knowledge and ob-servations, and on the case company’s preferences.
As a result of this research, it can be stated that customer relationship management is very beneficial for a company’s business. A successful CRM system serves as an important tool improving sales and marketing processes and thereby increasing profitability. Improved control over customer relationships and analysis of sales is highly important in the long term for a company’s business. It requires a strong leadership and a lot of resources to implement a successful CRM system.Liiteosuus poistettu yritystä koskevien tietojen vuoksi
