Tämän työn tavoitteena on kartoittaa asioita, jotka ovat edesauttaneet hyvän asiakaskokemuksen muodostumista tutkimalla työn toimeksiantajayrityksen WellDone Solutions Oy:n pitkäaikaisimpia asiakassuhteita. Toimeksiantajayrityksen asiakkaita haastattelemalla pyrittiin myös löytämään tekijöitä, joissa toimeksiantajalla on vielä tulevaisuuden asiakkuuksia silmälläpitäen parannettavaa.
Työn teoreettinen viitekehys koostuu kolmesta osiosta: asiakassuhteesta, asiakaskokemuksesta ja laadullisesta tutkimuksesta. Asiakassuhdetta käsittelevässä osio syventyy asiakassuhteen elinkaareen ja asiakasuskollisuuteen. Toinen pääluku käsittelee asiakaskokemusta; sen muodostumista, johtamista ja mittaamista. Viimeinen teorialuku käsittelee tutkimusmenetelmiä ja syventyy haastattelututkimuksen tekoon.
Työn tutkimusosuus suoritettiin haastattelemalla kuutta yritystä. Haastattelujen tavoitteena oli saada selville asioita, jotka ovat edesauttaneet positiivisen asiakaskokemuksen muodostumista. Toisaalta selvitettiin myös asioita, joissa toimeksiantajalla on parannettavaa.
Tutkimuksen perusteella WellDone Solutions Oy:n vahvoihin osa-alueisiin lukeutuu heidän ja asiakkaiden väliset henkilösuhteet. Asiakkaat arvostavat erityisesti toimeksiantajayrityksen henkilöstön ammattitaitoa ja asiakaslähtöisyyttä. Se, että samat henkilöt ovat hoitaneet asiakkuuksia pitkään, sai myös osakseen arvostusta. Kehityksen kohteiksi haastatteluissa nousi muun muassa asiakkaiden ajankäytön haasteellisuuteen liittyvät tekijät. Tutkimus osoittaa, että WellDone Solutions Oy:n tulisi kehittää toimintojaan niin, että asiakkaiden heille varaama aika tulee käytettyä mahdollisimman tehokkaasti. Tutkimuksen tulosten perusteella asiakkaiden ajankäytön tehostaminen eri keinoin, muun muassa etätapaamisten mahdollisuus ja nettikauppa, voisi olla osana luomassa lisää positiivisia asiakaskokemuksia.Customer experience in a long-term customer relationship - Case WellDone Solutions Oy
The aim of the thesis was to find out matters that influenced on the forming of a good customer experience by studying commissioner’s long-term customer relationships. By interviewing the customers the attempt was also to find matters in which the commissioner can still improve considering the future customer relationships.
The theoretical framework of the thesis consists of three sections: customer relationship, customer experience and qualitative research. The life cycle of customer relationship and customer loyalty are being studied in the chapter concerning customer relationship. The second main chapter is about customer experience: the formation, managing and measuring. The last theoretical chapter covers research methods and making of an interview study.
In the empirical section of the thesis a interview survey was conducted to six companies. The aim of the interviews was to discover matters that have influenced the forming of a positive customer experience. Also the matters in which the principal can still improve were studied.
According to the study one of the main strengths of WellDone Solutions is the relationships between the company and the customers. Customers appreciate the expertise and customer orientation of the commissioner’s personnel. The fact that the same people have worked with the same customers for a long time was also respected. One significant matter that has to be improved was the customers' time management. WellDone Solutions should regenerate their functions so that the time the customers reserve for themselves will be used as efficiently as possible. The study reveals that enhancing the customers´ time management, for example by online meetings or webshop, can have a significant role in creating positive customer experiences
