Kehittämishankkeen aihe tuli Turun kaupungin vammaispalvelun tarpeesta saada kehitysvammaisten työ- ja päivätoiminnan laatua mittaava asiakastyytyväisyyskysely. Mittaamalla asiakastyytyväisyyttä työ- ja päivätoimintaa on mahdollista kehittää asiakkaiden toivomaan suuntaan. Lisäksi saadaan tietoa palvelun toimivuudesta. Vammaispalvelun toiveena oli saada selville Turun kaupungin viiden työ- ja päivätoimintaa järjestävän toimintakeskuksen asiakkaiden ja heidän omaistensa asiakastyytyväisyys. Kehittämishanke rajattiin koskemaan Katariinan ja Toivolan toimintakeskuksia. Hankkeessa kahden toimintakeskuksen noin 60 asiakasta ja henkilökunta osallistettiin asiakastyytyväisyyskyselyn rakentamiseen. Muita hankkeessa mukana olleita toimijoita olivat Kehitysvammaisten Tuki ry, Turun kaupungin vammaispalvelujohtaja ja sosiaali- ja terveystoimen laatuasiantuntija.
Katariinan ja Toivolan asiakkaat ja henkilökunta osallistuivat asiakastyytyväisyyskyselyn rakentamiseen kaikissa vaiheissa. Heiltä kerättiin tietoa ryhmä- ja yksilöhaastatteluilla. Ryhmähaastattelut toteutettiin BIKVA-mallin mukaisesti. Lisäksi asiakkaat tekivät itse kysymyksiä ja henkilökunta kommentoi kyselyn edistymistä koko ajan. Valmis asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin Katariinan ja Toivolan asiakkaille elo- ja syyskuussa 2012. Vastaukset tallentuivat Webropol-ohjelman avulla. Osa asiakkaista pystyi täyttämään kyselyn itsenäisesti. Suurimmalle osalle piti lukea kysymykset ja selittää vastausvaihtoehdot. Vastauksista näkee, että asiakkaat ovat tyytyväisiä työtehtäviinsä ja ohjaajiin sekä arvostavat saamaansa sosiaalista tukea. Osa asiakkaista toivoi enemmän liikuntaa ja luovaa toimintaa, osa taas toivoi enemmän perinteisiä työtehtäviä. Asiakastyytyväisyyskysely lähetettiin myös Katariinan ja Toivolan toimintakeskusten asiakkaiden omaisille.
Turun kaupungin vammaispalvelu voi halutessaan toteuttaa saman asiakastyytyväisyyskyselyn tulevaisuudessa ja seurata kehitystä. Kysely myös mahdollistaa vertailun eri toimintakeskusten välillä.
Avainsanat: asiakastyytyväisyys, kehitysvammaisuus, osallisuus, työ- ja päivätoimintaThe subject for this development project arose within the disability services of the city of Turku. The disability services needed a customer satisfaction survey to measure the quality of sheltered work and daytime activity for mentally disabled. By measuring customer satisfaction it is possible to develop the service. The sheltered work and daytime activity is organized in activity centres. The disability services of the city of Turku wanted to measure customer satisfaction of five activity centres. The development project took place in two activity centres, in Katariina’s and Toivola’s activity centres. In the project staff and customers of these two centres were involved in the process of constructing the customer satisfaction survey. Other partners in the project were Kehitysvammaisten Tuki ry, Manager of the disability services of the city of Turku and the Quality Expert of social and health services.
Staff and customers were involved in every phase of the survey’s development. They were interviewed both individually and within a group setting. Customers came up with questions independently and the staff gave their feedback about the progress of the project. The completed customer satisfaction survey was conducted to customers of Katariina and Toivola activity centres in August and September 2012. Answers were saved to Webropol computer program. Some of the customers were able to fill the survey independently, but most of them needed help. Overall opinion suggested that the customers are satisfied to their work tasks and they appreciate the social support they receive from the staff and other customers. Some hoped for more exercise and creative activities. Others hoped for more traditional work tasks. The customer satisfaction survey was also sent to the closest relatives of customers.
The disability service of the city of Turku has the possibility to conduct a similar customer satisfaction survey in the future and follow the progress. The survey makes it possible to compare activity centres
