Opinnäytetyön aiheena oli ravintola Marttilan tallin lounasprosessin ja tilausravintolan asiakkaiden hankintaprosessin kuvaukset. Ravintolan kahden ydinprosessin kehittämisen ja uudistamisen päämääränä on parantaa suorituskykyä ja laadunhallintaa. Samalla pyritään tuottamaan asiakkaalle lisäarvoa tuottavaa sisältöä ja minimoimaan arvoa tuottamattomat työt. Opinnäytetyön tavoitteena oli parantaa prosessien johtamista, lisätä asiakas- ja työtyytyväisyyttä sekä kustannustehokkuutta.
Kehittämisprojektin laadullisena tutkimusmenetelmänä käytettiin strukturoitua kyselyä ja teemahaastattelua. Kyselyn ja teemahaastattelun lisäksi on käytetty piilohavainnointia ryhmän sisällä jo ennen tutkimusta. Osallistuva havainnointi on auttanut tutkimusaineiston keräämisessä tuomalla esille hiljaista tietoa. Tutkimukseen osallistui ravintolan kahdeksan työntekijää huhtikuussa 2011.
Työn tuloksena saatiin kaksi ydinprosessikuvausta ravintolan toiminnan kehittämisen välineeksi. Ydinprosessikuvaukset sisältävät useita toiminnan kannalta kriittisiä tekijöitä ja toiminnan kehittäminen on selkiytynyt niiden avulla. Työn avulla saatiin siirrettyä ravintolan tärkeää hiljaista tietoa näkyväksi.
Johtopäätöksenä voidaan todeta, että ravintolapäällikkö sai lounasprosessin ja tilausravintolan asiakkaiden hankintaprosessin avulla paljon ideoita päätöksentekoon ja suunnitteluun. Ideoiden ja kehittämisen avulla tulee asiakaspalvelun laatu ja työtyytyväisyys paranemaan. Lounasprosessin johtamiseen ja ohjaukseen löytyi työvälineitä. Tilausravintolan asiakkaiden hankintaprosessin kuvaus toi esiin esimiehen oman tehtäväkentän kehittämisen tärkeysjärjestyksen. Lounasprosessi ja tilausravintolan asiakkaiden hankintaprosessi ovat vasta osa toiminnan kehittämistä. Kehittymisen tuloksia voidaan aidosti mitata vasta kaikkien yrityksen neljän erillisen prosessin ja niiden neljän ydinprosessin mallintamisen ja käyttöönoton jälkeen. Prosessikuvaus tulee jatkumaan ainakin tärkeimpien kilpailukykyä tuottavien prosessien osalta. Kehittämisessä tulee huomioida se, että keskittyminen ja satsaaminen yhden prosessin uudistamiseen, saattaa vastaavasti heikentää toisia prosesseja.The subject of the thesis was the description of lunch restaurant Marttilan Talli's lunch process and customer acquisition process. The aim of the development of the two core processes of the restaurant is to improve the performance and quality management. The aim is also to produce customer value added content and to minimize the amount of unproductive work. The aim of the thesis was to improve process management and to increase customer and employee satisfaction as well as cost effectiveness.
The qualitative research method of the thesis was a structured enquiry and theme interview. In addition to the enquiry and the interview the researcher used hidden observation within the group before the study. Participatory observation has helped in collecting the research material by bringing up tacit knowledge. Eight restaurant employees participated in the study in April 2011.
The result was two core process descriptions to use as a tool in the development of the restaurant operations. The core process descriptions contain a large number of critical factors and have clarified the operational development. Through the results the important tacit knowledge of the restaurant was made visible.
It can be concluded, that the restaurant manager obtained many ideas for decision-making and planning through the study. These ideas will improve the quality of customer service and enhance job satisfaction. Also, tools for management and control of the lunch process were found. The description of the customer acquisition process brought up the priority order of the development of managers duties. The lunch process and customer acquisition process is only one part of the development work. The development results can truly be measured first after four separate processes and their core process modellings and implementation. The process description will continue at least for the major competitiveness producing processes. It should be taken into account in the development work, that focusing and investing in one process may weaken the other processes
