Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Länsi-Uudenmaan Osuuspankin nuorten palveluiden nykytilanne. Tutkimuksissa keskityttiin tarkastelemaan nuorten palvelukokonaisuutta, millainen on tämänhetkinen tilanne sekä millaisia palveluita nuoret kokevat tarvitsevansa pankilta.
Opinnäytetyön teoreettisena tavoitteena oli koota tiivis viitekehys, joka keskittyy asiakkuuksienhallintaan, asiakasstrategiaan, asiakaspalveluun sekä asiakaspalveluprosessiin. Tutkimukset toteutettiin kvalitatiivisina eli laadullisina tutkimuksina. Tutkimustapoina käytettiin ryhmä- ja teemahaastatteluja sekä kilpailija-analyysiä. Ryhmähaastattelussa eli tulevaisuusverstaassa haastateltiin Laurea-ammattikorkeakoulun opiskelijoita. Teemahaastattelut toteutettiin haastattelemalla Länsi-Uudenmaan Osuuspankin eri konttoreiden toimihenkilöitä, jotka ovat keskittyneet nuorten asiakkaidenpalveluihin. Kilpailija-analyysissä selvitettiin potentiaalisten kilpailijoiden nuorille tarjoamat palvelut.
Tutkimusten tulokset osoittivat, että nuoret tarvitsevat enemmän informaatiota pankin tarjoamien palveluiden käytöstä. Kilpailija-analyysi osoitti, että samalla markkina-alueella toimivilla pankeilla on tarjottavana nuorille hyvin samanlaisia palvelukokonaisuuksia, jotka kilpailevat hinnoittelulla.
Tutkimustulosten perusteella todettiin pankin valintaan vaikuttavan nuoren tarvitseman palvelun tai tuotteen maksuttomuus, elämäntilanteesta riippuen. Kilpailija-analyysin tuloksista on pääteltävissä, että Osuuspankin nuoret asiakkaat ovat sitoutuneet asiakkuuteen, eivätkä olleet halukkaita vaihtamaan pankkia maksuttoman palvelun vuoksi.
Opinnäytetyö sisältää hankkeen tuotoksen, jossa kuvataan teemahaastattelujen tuloksia, Länsi-Uudenmaan Osuuspankin nykyinen nuorten segmentin palveluprosessi sekä uuden palveluprosessin kehitysehdotus. Liiketoiminnallisista syistä kyseinen osio on salaisena liitteenä.Customer service prosess for young customers. Case: Länsi‐Uudenmaan Osuuspankki
The goal of this Thesis was to find out the current situation of the services that Osuuspankki provides for young customers. We concentrated on studying the whole picture as it stands today and what are the services that young customers feel are lacking from the bank’s current list of services for youngsters.
The theoretic goal for the thesis was to assemble a solid framework that concentrates on customer management, customer strategy, customer service and the process of customer services. The studies were executed as qualitative – quality based research, and the methods used were group, theme and competitor analyse. In the group interview – so called future workshop – We interviewed the students of Laurea University. The theme interviews were executed by interviewing the officials in several different branches of the Länsi-Uudenmaan Osuuspankki who were focused on providing services for young customers. In the competitor analysis we investigated the services that the potential rivals provide for their young customers.
The result of the studies shows that young customers need more information on how to use the existing services. The competitor analysis indicated that the banks operating in the same market area have very similar services and are clearly competing with price.
Based on the results of the research we find that depending on the current status of life, the young customer is drawn by the service or the product that he needs which is free of charge. According to the results of the competitor analysis we can draw a conclusion that the young customers of Osuuspankki are committed to the customership and are unwilling to change banks only for the sake of a free of charge service.
The thesis includes the outcome that shows the results of the theme interviews, the current service process for the young secment of Länsi-Uudenmaan Osuuspankki and the suggestion for the new service process. Due to commercial confidentially the mentioned parts are included as a confidential attachment
