Investigaciones sociales para evaluar la satisfacción de los clientes en empresas turísticas del Ecuador

Abstract

Tourism has become one of the sectors with the highest development and growth in the world economy and this is not an exception in the Ecuadorian case. The objective of this work is to evaluate the quality of the services of tourism companies and especially customer satisfaction as a necessary input to establish sustainability strategies and policies. The application of three social research methods (qualitative and quantitative), inserted in a single survey, is proposed. The methods used were the Iadov test to evaluate the perception of customers about the levels of use and the feasibility of providing the desired results; the Net Promoter Score (Coefficient of recommendation) to evaluate the tourism company's willingness to recommend; and a version of the PNI tool (Positive, Negative and Interesting) to collect information about the main achievements and difficulties of the business. The integration of these tools has a methodological value and the results achieved in the facilities under study give it a practical nature and generator of improvements. The results achieved in a case study are shown.El turismo se ha convertido en uno de los sectores de mayor desarrollo y crecimiento en la economía mundial y esto no resulta una excepción en el caso ecuatoriano. El objetivo del presente trabajo resulta evaluar la calidad de los servicios de las empresas turísticas y en especial la satisfacción de los clientes como insumo necesario para establecer estrategias y políticas de sustentabilidad. Se propone la aplicación de tres métodos de investigación social (cualitativo y cuantitativos), insertados en una encuesta única. Los métodos empleados resultaron la prueba de Iadov para evaluar la percepción de los clientes acerca de los niveles de uso y la factibilidad de brindar los resultados deseados; el Net Promoter Score (Coeficiente de recomendación) para evaluar la voluntad de recomendación de la empresa turística; y una versión de la herramienta PNI (Positivo, Negativo e Interesante) para recoger información acerca de los principales logros y dificultades que posee el negocio. La integración de estas herramientas posee de por sí un valor metodológico y los resultados alcanzados en las empresas turísticas objeto de estudio le imprimen el carácter práctico y generador de mejoras. Se muestran los resultados alcanzados en un caso de estudio