A Analysis on the Service Quality on Online Shopping in China Based on Kano Model

Abstract

ネット通信販売が浸透している背景には，企業，消費者，競争者間の距離が徐々に縮小し，市場の透明度が着実に改善しているという事実がある。そうした状況下にあって，ネット通信販売会社は，競争優位を維持するために，消費者の訴求ポイントを見極めて，良いサービスを提供するべきである。ところが，消費者の要望を的確に捉え，方向性を示したサービスを提供する研究は，これまであまりみられなかった。本稿では，中国におけるネット通信販売のサービス品質の改善を提案するために，先行文献から抽出されたネット通信販売のサービス品質項目による調査票を作成し，ネット通信販売利用者へのアンケート調査を実施する。そして，収集されたデータを狩野品質モデルを用いて分類するとともに，算出されたBetter-Worse データを4象限マップに作成し，その結果からサービス品質要素を改善すべき優先順位と対策を明らかにしようとするものである。論