Trabalho de Conclusão de Curso (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Gestão de Políticas Públicas, Departamento de Administração, 2021.A questão da qualidade dos serviços é algo discutido de forma recorrendo, isto
porque o fator qualidade é um diferencial competitivo entre as empresas e investir
em uma melhor percepção do cliente em relação a eles pode garantir que a
empresa tenha sua imagerm fortalecida no mercado. O interesse pela pesquisa
surgiu da observação de que muitas empresas não conseguem mensurar a
qualidade dos serviços prestados e como eles tem sido percebidos por seus
clientes, o que é importante para estruturar seu trabalho. Assim, propõe-se como
objetivo da pesquisa analisar a expectativa e a percepção dos clientes que
consumiram baterias automotivas. Para alcançar esse objetivo foi feita uma revisão
bibliográfica e, posteriormente uma pesquisa de campo com a aplicação de um
questionário baseado na metodologia de Parasuraman, Zeithaml e Berry,
considerados como pioneiros na definição de um modelo de qualidade nos
serviços chamado servqual. Os dados colhidos, portanto, refletem fatos reais
ligados a questão proposta na pesquisa. Aplicados os questionários e feitas as
análises foi possível perceber que os clientes apresentavam uma alta expectativa,
por isto muitos quesitos não alcançaram a percepção de mesmo nível, há de se
considerar, porém, que vários outros elementos tiveram percepção maior que a
expectativa, levando a crer que os serviços oferecidos pela instituição são de
qualidade, mas que podem, sempre melhorar
