PERANAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM HUBUNGAN ANTARA TECHNOLOGY TRUST DENGAN MOBILE BANKING ADOPTION (Studi Pada Nasabah Bank CIMB Niaga Yogyakarta

Abstract

Dalam rangka memasyarakatkan penggunaan teknologi informasi seperti mobile banking pihak manajemen harus mengetahui dengan baik semua informasi yang berkaitan dengan perilaku, kebutuhan atau fasilitas teknologi informasi yang digunakan konsumen (nasabah) dalam transaksi bisnis mereka. Pemahaman yang baik mengenai konsumen akan mempermudah pihak manajemen bisnis perbankan untuk menyediakan jasa layanan yang baik dan tepat bagi konsumen. Hal ini tentu saja tidak terlepas dari kemampuan pihak manajemen untuk menciptakan konsumen yang percaya pada penerapan teknologi informasi. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menguji peranan customer relationship management dalam hubungan kausal antara technology-trust dengan mobile banking adoption. Penelitian dilakukan pada nasabah PT Bank CIMB Niaga di Yogyakarta. Hasil penelitian menunjukkan bahwa technology-trust memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap mobile banking adoption, technology-trust memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap customer relationship management, technology-trust memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap mobile banking adoption serta customer relationship management memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap mobile banking adoption. Customer relationship management memediasi sebagian hubungan kausal antara technology-trust dengan mobile banking adoption. Pengaruh technology-trust terhadap mobile banking adoption lebih efektif (lebih kuat/besar) saat terjadi secara langsung tanpa melalui customer relationship management. Namun perlu diketahui bahwa, total efek (pengaruh) akan menjadi lebih efektif (besar) saat perusahaan dan nasabah menjalin atau meningkatkan kualitas hubungan pelanggan