'Norwegian University of Science and Technology (NTNU) Library'
Abstract
Bankbransjen benytter seg av stadig nye teknologiske utviklinger som blant annet kunstig intelligens for å optimalisere kundeservice. Programvaren chatbot bidrar i videreutviklingen av en digitalisert kundeservice, hvor chatboten evner å svare på kundehenvendelser i skriftlig form. Det at den bygger på kunstig intelligens gjør at den er i stand til å bli smartere og lære over tid. Det er omdiskutert hvorvidt chatbot oppleves som et truende eller mulighetsskapende hjelpemiddel blant ansatte i kundeservice. Med dette tatt i betraktning har vi formulert følgende problemsstilling:
Hvordan påvirker chatbot ansatte i kundeservice i Nordea Ålesund?
Det teoretiske rammeverket begrenser seg til å undersøke problemstillingen ved tematikkene endring, kompetanse og arbeidsfordeling, og motivasjon. Dette danner grunnlag for studien, og vil tas videre utgangspunkt i når det kommer til funn i analysedelen. Med bakgrunn i problemstillingen ble det, ved bruk av kvalitativ metode med fenomenologisk forskningsdesign, foretatt dybdeintervju av en leder og tre ansatte i Nordea Ålesund.
Våre funn viser at chatbot påvirker ansatte i kundeservice på ulike måter. Det er flere faktorer som påvirker de aktuelle respondentene, som mer kompleksitet i arbeidet, karrieremuligheter og symbolske organisatoriske verdier på den ene siden, og manglende tilrettelegging og oppfølging på den andre siden. Selv om det uttrykkes en umiddelbar frykt for å bli erstattet av kunstig intelligens, viser de ansatte likevel en relativt positiv holdning til chatbot som et hjelpemiddel og en mulighetsskapende ressurs
