Asiakaskokemus Media Tailorin ja Sanoman asiakassuhteessa

Abstract

Opinnäytetyönä tehdyn kehittämishankken tavoitteena oli kartoittaa asiakaskokemuksen tilaa materiaali- ja lähetyspalveluita tarjoavalle Media Tailorille. Tutkielmassa selvitettiin, miten Media Tailorin henkilöstö ja pääyhteistyökumppani Sanoman henkilöstö ovat kokeneet palvelun muodostumisen tahoillaan. Teoreettinen viitekehys koostuu yritystenvälistä liiketoimintaa (B2B) käsittelevästä kirjallisuudesta koskien asiakaskokemusta ja sen teemoja. Opinnäytetyössä selvitettiin alkuun asiakaskokemuksen määritelmä ja B2B asiakkuuden erityispiirteet, minkä jälkeen selvitettiin asiakaskokemuksen muodostuminen, erilaiset asiakkuudet ja asiakaspolku. Asiakasjohtamisen- ja kehittämisen kirjallisuutta hyödynnettiin tulosten mittaamisessa sekä johtopäätösten ja kehityskohteiden kartoituksessa. Tutkielma toteutettiin laadullisena kyselytutkimuksena, jossa Sanoman ja Media Tailorin edustajia haastateltiin teemahaastattelumuotoa soveltaen. Taustatietojen ja nykytilan selvittämiseksi haastateltiin ensin Media Tailoria, jonka vastauksia hyödynnettiin Sanomaa varten tehdyssä haastattelulomakkeessa. Kyselytutkimuksessa saatiin selville asiakaskokemuksen nykytila ja kehityskohteet. Tutkielmassa hyödynnettiin myös yleisimpiä asiakastyytyväisyyden mittareita vastausten tueksi. Tulosten perusteella Media Tailor on toiminut kokonaisuudessaan erinomaisesti palvelun tarjoajana ja kumppanina, eli palvelun laatu on vastannut Sanoman odotuksia. Media Tailoria kuvailtiin luotettavaksi, tehokkaaksi ja helposti lähestyttäväksi yhteistyökumppaniksi, joka ymmärtää ja toteuttaa vaativammatkin toiveet. Johtopäätökset ja kehitysideat painottuvat olemassa oleviin käytäntöihin, sillä Media Tailorin ja Sanoman välinen asiakassuhde on vakaa. Opinnäytetyön teoriaosuuden ja tulosten avulla luotiin Media Tailorille Google forms-kyselylomake (Liite 2) asiakaskokemuksen säännöllistä mittaamista ja palvelun laadun parantamista varten