以醫院品管圈觀點探討服務失誤與服務創新策略

Abstract

[[abstract]]為求提升醫療品質與降低管理成本，各種新興的品質管理工具與方法應運而生，其中最有效而常運用的即屬品管圈，醫院品管圈推行的主要目的是要提升醫護人員的解決問題能力、提高工作士氣、並以系統化及科學化進行醫院管理。然而，在過去有關品管圈的相關研究，多以探討品管圈活動成敗關鍵因素、工作效率提升、病人安全、成本效益、醫療品質改善、病人心理服務等議題，少有以全面性與系統性彙整品管圈內容，探討服務失誤成因與服務創新策略。本研究目的為以醫院品管圈觀點探討服務失誤成因與類型，並從服務失誤因素中提出服務創新策略。本研究屬於探索性質性研究，資料來源是透過蒐集醫策會HQIC醫療品質獎第1屆到第13屆各醫療機構參賽資料，共得1802筆參賽品管圈，由於每個品管圈皆包含許多失誤原因，經整理擴增至3372筆失誤事件數，並以每一失誤事件為分析單元；本研究依據文獻將醫療服務失誤區分成人爲實務失誤、人爲決策失誤、非人爲實務失誤以及非人爲決策失誤等四大構面，研究發現為：一、醫療服務失誤以人爲決策失誤為最高，其次分別為人爲實務失誤與非人爲實務失誤，而非人爲決策失誤排序最後。二、醫學中心服務失誤偏向醫療決策與病患衍生問題，區域醫院服務失誤偏向人爲實務經驗，而地區醫院服務失誤偏向人爲決策方面。三、人爲實務失誤比例呈遞減趨勢，反觀人爲決策失誤與非人爲決策失誤呈上升趨勢