Peningkatan produksi susu di Indonesia juga diiringi dengan meningkatnya konsumsi susu. Tahun 2019 diprediksi produksi susu di Indonesia akan kembali meningkat 3,64% menjadi sebesar 1,05 juta ton, tahun 2020 menjadi 1,14 juta ton dan tahun 2021 meningkat menjadi 1,13 juta ton. Melihat potensi konsumsi susu yang terus meningkat di Indonesia dan produksi susu yang melimpah di daerah Malang-Batu dan sekitarnya ini membuka potensi peluang bisnis yang bagus memanfatkan variasi produk olahan susu seperti kefir, yogurt drink, flavoured yogurt, milk shake, dan produk lainnya. Salah satu usaha di bidang kuliner yang memanfaatkan produk susu adalah kedai First Milk N Yogurt Malang yang telah melakukan bisnis pengolahan susu dan menjualnya dengan brand mereka sendiri. Ketatnya persaingan dalam bidang kuliner yang ketat mendorong pengelola untuk memiliki strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Kualitas layanan memegang peranan penting dalam perusahaan jasa. Maka dari itu diperlukan suatu inovasi untuk memenangkan persaingan dengan meningkatkan kualitas. Kualitas pelayanan merupakan
xi
faktor penting yang berdampak pada keputusan loyalitas yang dilakukan konsumen.
Pelaksanaan pengambilan data ini dilakukan di restoran First Milk N Yogurt pada tanggal 1 November 2020 sampai 30 November 2020. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui tingkat kepentingan atau harapan konsumen terhadap layanan yang di berikan resto First Milk and Yogurt Malang, mengetahui tingkat kepuasan konsumen di kedai First Milk and Yogurt Malang, dan mengetahui faktor-faktor kualitas pelayanan yang memegaruhi tingkat kepuasan konsuen di kedai First Milk and Yogurt Malang. Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah dengan diketahuinya karakteristik konsumen dan kepuasan konsumen yang dapat menjadi masukan bagi First Milk N Yogurt dalam meningkatkan kualitas pelayanannya sehingga mampu bersaing dengan perusahaan lainnya. Metode yang digunakan adalah non probability sampling dengan menyebar kuesioner kepada konsumen First Milk N Yogurt menggunakan Google Form. Responden dalam penelitian ini adalah 100 responden. Data hasil penelitian dilakukan dengan analisis faktor dan analisis regresi berganda. Analisis yang dignakan adalah Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan analisis regresi linier berganda.
Berdasarkan hasil analisis validitas dan reliabilitas data semua data pada penelitian ini dinyatakan valid dan reliabel. Hasil penghitungan tingkat kesesuaian tingkat kepentingan dan kinerja dapat diketahui atribut yang memiliki nilai kesesuaian paling rendah dan perlu diperbaiki adalah masuk di dalam kuadran I (Concentrate These).Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan dan menjadi prioritas paling utama untuk dilakukan perbaikan. Atribut pada dimensi
xii
reliability atau keandalan pada kuadran I adalah (X2.2) layanan yang diberikan resto tanpa kesalahan dengan tingkat kesesuaian 75% (X= 4,96 > Y=3,74) dan (X2.3) akurasi tinggi dengan tingkat kesesuaian 75% (X= 4,90 > Y=3,66) dan Atribut pada dimensi assurance atau jaminan pada kuadran I adalah (X4.1) karyawan resto dapat menjelaskan seluruh informasi produk dengan jelas dan mudah dimengerti dengan tingkat kesesuaian 78% (X= 4,93 > Y=3,85), (X4.2) layanan yang disediakan resto jujur dengan tingkat kesesuaian 79% (X= 4,96 > Y=3,93), dan (X4.3) keamanan produk dan layanan di resto baik dengan tingkat kesesuaian 80% (X= 4,96 > Y=3,96). Atribut kualitas layanan yang telah memenuhi harapan konsumen terdapat pada kuadran II pada dimensi tangible atau keandalan pada kuadran II adalah (X1.1) kualitas produk yang dihasilkan resto baik dengan tingkat kesesuaian 90% (X= 4,90 > Y=3,40) dan pada dimensi responsiveness atau keandalan pada kuadran II adalah (X3.1) kesigapan karyawan baik dengan tingkat kesesuaian 95% (X=4,94 > Y=4,67), (X3.2) kemampuan karyawan dalam melayani konsumen baik dengan tingkat kesesuaian 96% (X=4,89 > Y=4,71), dan (X3.3) proses transaksi di resto mudah dan aman dengan tingkat kesesuaian 97% (X= 4,91 > Y=4,74). Atribut pada kuadran II ini sebaiknya dipertahankan kualitas pelayananya.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah 1. Konsumen First Milk N Yogurt Malang adalah perempuan 53% berusia 21 -30 tahun dengan pendidikan teakhir SMA/Sederajat, pekerjaan pelajar/mahasiswa dengan penghasilan bulanan sekitar < Rp. 1.000.000.-. Tingkat kesesuaian kepentingan / harapan konsumen terhadap layanan yang diberikan First Milk N Yogurt Malang adalah 87%. Hal ini berarti First Milk N Yogurt telah memenuhi 87% harapan atas kualitas layanan yang diinginkan
xiii
oleh konsumen. perbaikan dan peningktan kualitas layanan harapanya terus dilakukan pleh pihak resto untuk meningkatkan tingkat kepuasan konsumen. Indeks kepuasan konsumen First Milk N Yogurt 85,31% atau“Sangat Puas”. Hal ini berati 87,31% konsumen First Milk N Yogurt merasa sangat puas atas layanan yang diberikan oleh pihak resto. Atribut dimensi kualitas layanan yang menjadi prioritas pertama dalam peningkatan dan perbaikan oleh First Milk N Yogurt untuk meningkatkan kepuasan konsumen ada 5 yaitu: (1) layanan yang diberikan tanpa kesalahan, (2) Akurasi (ketersediaan produk dalam memenuhi kebutuhan konsumen), (3) kemampuan karyawan dalam menjelaskan informasi produk dengan baik dan mudah dimengeri konsumen, (4) layanan yang diberikan jujur atau dapat diandalkan, dan (5) keamanan produk dan layanan di resto. Atribut dimensi kualiatas layanan yang menjadi prioritas kedua dalam perbaikan kualitas layanan ada 3 yaitu : (1) fasilitas yang terdapat di resto, (2) tampilan karyawan resto (berpakaian rapih dan bersih), dan (3) ketepatan waktu dalam pemenuhan kebutuhan konsumen
