Incidentes Críticos e Qualidade em Serviços Educacionais: a metáfora do drama

Abstract

Esta dissertação investigou a qualidade percebida de serviços educacionais, com base na metáfora do drama em serviços (GROVE; FISK, 1992) e na técnica do incidente crítico (FLANAGAN, 1954). Para tanto, adotou-se uma metodologia de caráter qualitativo, com uso de entrevistas e análise de conteúdo. Buscou-se, identificar junto aos principais atores da operação de serviços educacionais, os incidentes críticos para a qualidade do ensino em Administração na UFAM. A importância em avaliar a qualidade neste setor específico, se justifica pela relevância que tem para a sociedade, bem como pela ausência de trabalhos acadêmicos que abordem o tema dentro da perspectiva aqui utilizada. Encontrou-se que, muito embora grande parte dos alunos entrevistados demonstre insatisfação em relação às ausências e ao desinteresse de alguns docentes, há uma boa perspectiva do curso de Administração no que tange às oportunidades de trabalho. Acrescente-se que os principais problemas apontados pelos alunos são bastante relevantes do ponto de vista acadêmico, pois tratam de um dos principais atores do serviço educacional: o professo