[EN] The Information Technology (IT) and Information Systems (IS) are becoming increasingly
important in business and get help achieve their corporate objectives efficiently. This
importance is a growing trend, and based on that, the need to properly manage these IT
arises. To bring that management properly, a number of frameworks appear to perform such
management in a systematic and organized way. The implementation of these frameworks,
such as ITIL, is complex, and must be supported by the right tools. But it is not easy to know if
a tool is appropriate, or meets the requirements.
This paper presents a model for evaluating tools for managing one of the key processes
defined in ITIL is presented, as is the Incident Management process.[ES] Las Tecnologías de la Información (TI) y los Sistemas de Información (SI) son cada vez más
importantes en las empresas para conseguir alcanzar sus objetivos corporativos de forma
eficiente. En función de esta importancia, que sigue una tendencia creciente, surge la
necesidad de gestionar de forma adecuada estas TI, y en relación con ello, una serie de
marcos de trabajo para llevar a cabo esa gestión de forma sistemática y organizada. La
implantación de estos marcos de trabajo, como es el caso de ITIL, resulta compleja, y debe
estar soportada por las herramientas adecuadas. Pero no es fácil saber si una herramienta es
adecuada, o se ajusta a las necesidades. En este trabajo se presenta un modelo de evaluación
de Herramientas para llevar a cabo la gestión de uno de los procesos clave definidos en ITIL,
como es el proceso de Gestión de Incidentes.Oltra Badenes, RF.; Roig Ferriol, JM. (2014). Herramienta para la evaluación de la adecuación de software al proceso de gestión de incidentes de ITIL. 3c Tic. 3(4):212-227. http://hdl.handle.net/10251/52745S2122273