O “luxo” é um termo que ao longo do tempo tem sido alvo de constantes mutações. No passado, era elitista, exclusivo e de preço elevado, inacessível à maioria da população. No entanto, no século XIX, com o aumento da qualidade de vida e dos salários, a classe média ganhou poder de compra para adquirir estes produtos, outrora, inacessíveis. Por conseguinte, assistiu-se à emergência do conceito de “novo luxo”. O novo luxo teve influência no mercado de produtos, mas também nos serviços em geral e na hotelaria em particular. No âmbito deste conceito assiste-se mais à procura por experiências únicas e inesquecíveis do que propriamente produtos. Neste contexto, surgiram os hotéis de affordable luxury. Apesar de ainda não existir uma definição consensual, a literatura apresenta algumas características que estes hotéis devem ter, das quais se destaca a orientação para um design moderno e diferenciador, o foco na criação de experiências e foco nos serviços, enquanto que praticam preços acessíveis. Esta dissertação tem como objetivo principal comparar a perceção e o nível de satisfação entre os hotéis de luxo e os affordable luxury. Para que tal fosse possível, analisaram-se 4241comentários recolhidos da plataforma Tripadvisor de 4 hotéis situados na cidade do Porto, dois hotéis de 5 estrelas InterContinental- Palácio das Cardosas e The Yeatman e dois hotéis de 4 estrelas PortoBay Hotel Teatro e NH Collection Porto Batalha. Para melhor compreender as opiniões dos hóspedes, realizou-se a análise de frequência de palavras para apurar quais as mais mencionadas pelos hóspedes ao avaliarem os hotéis. Após esta análise realizou-se a análise sentimental que tem como objetivo classificar os sentimentos presentes nos comentários que se referem aos atributos analisados, design, staff, recomendação e valor. Os resultados que emergem desta dissertação demonstram que apesar dos hotéis de 5 estrelas serem mais caros os hóspedes sentem que os de 4 estrelas concedem mais valor e se centram mais no design. O papel do staff é vital para a experiência dos hóspedes e este é o atributo mais importante, com a análise foi possível verificar que o hotel NH Collection Porto Batalha foi o que manifestou o menor número de comentários negativos o que demonstra a satisfação dos hóspedes perante este atributo, apesar disso, os hóspedes estão mais dispostos a recomendar os hotéis de 5 estrelas. Perante a análise destes comentários, pretendeu-se desenvolver ações estratégicas que possam ser aplicadas pelas entidades turísticas da região.The term “Luxury” has been changed over the years. Before, it was elitist, exclusive, and had a very high cost, making it unaffordable for most of the population. In the XIX century, because of the higher standard of living, the increase in salaries, these products, once inaccessible, started to be purchased by the middle class. Consequently, in this context, it was created the concept of “New luxury”. The new luxury influenced the products and services, but even more the tourism industry. In this concept, it is witnessed that people are looking for more and more unique and unforgettable experiences rather than products. Considering these aspects, affordable luxury hotels emerge. Although there is not a consensual definition for these hotels, the literature presents some characteristics that these hotels must have, in which we can highlight the focus on a modern and unique design, focused service, unique experiences, and affordable price. This dissertation's main goal is to compare the perception of satisfaction between luxury hotels and cheap luxury hotels. To accomplish that goal, 4241 comments were collected from the website TripAdvisor from 4 hotels situated in Porto. Two hotels were 5-stars, InterContinental- Palácio das Cardosas e The Yeatman, and the other 2 were 4-stars PortoBay Hotel Teatro e NH Collection Porto Batalha. To better understand the guests, the comments were analyzed using word frequency analysis to determine which were the most mentioned words in the comments when the guests are evaluating the hotel. After this analysis, it was made the sentiment analysis. The sentiment analysis was used to identify the reviews' sentiments regarding the following attributes: design, value, staff, and recommendation. The results of this dissertation show that although 5-star hotels are more expensive, the guests feel that 4-star hotels give them more value and are more focused on the design. The role of staff is vital for the guest's experience and it is the most important attribute. It was possible to verify in the results that The NH Collection Porto Batalha was the hotel with the least negative comments regarding this attribute, reflecting the satisfaction of the guests with the attribute. Nevertheless, the guests are more willing to recommend 5-star hotels. Considering the analysis of the reviews, the investigator intends to develop strategies that can be applied to the region´s tourism entities.Mestrado em Gestão e Planeamento em Turism
