La presente investigación tiene como objetivo determinar la relación que existe
entre la mesa de ayuda y la gestión de incidencias en la DIRTIC-PNP, San Borja,
2020, se realizó con la finalidad que a la fecha la institución presenta dificultades
en la gestión de incidencias y la administración de servicios, y no está en la
capacidad de resolver los problemas de tiempos de respuesta en el menor tiempo.
Fue desarrollado al reconocer que la Dirección de tecnología de la información y
comunicaciones (DIRTIC- PNP), perteneciente a la POLICÍA NACIONAL DEL
PERÚ, depende cada día más de las tecnologías de la información, así brindar una
adecuada gestión de incidencias reportadas al área de soporte técnico de la
DIRTIC-PNP, promoviendo mejoras resolutivas, canalizando hacia las instancias
superiores en caso de no poder solucionar, así alcanzar los objetivos trazados.
Se optó por utilizar la metodología cuantitativa, ya que se centra en los aspectos
observables capaz de cuantificar y utilizar la estadística para el análisis de datos.
El tipo de investigación realizada fue correlacional por la relación que hay entre el
concepto de sus variables, el diseño de la investigación fue No Experimental –
Transversal. Tuvo como unidad de análisis una población de 70 usuarios de la
DIRTIC – PNP., la técnica de recolección de información fue la encuesta, el
instrumento de recolección de datos se utilizó el cuestionario que tuvieron como
finalidad de recopilar información acerca de las 4 dimensiones de investigación,
capacidad de respuesta, Infraestructura tecnológica, detección de incidencias y
resolución de incidencias.
Los resultados obtenidos entre los datos cuantitativos evidenciaron que la DIRTIC
– PNP, tiene la necesidad de adquirir una solución informática como una Mesa de
Ayuda que permita solucionar los principales inconvenientes que actualmente
afronta la institución ocasionando malestar e incomodidad entre los usuarios
