Desde tiempo atrás, SIESA ha iniciado un plan nacional de fidelización y de
mejora de calidad de servicio al cliente, con el objeto de posicionar el Sistema Uno
entre los 3 primeros de su categoría en calidad de producto y servicio.
Para el planteamiento del plan de fidelización y de servicio a clientes se va a tener
como base la información recolectada en el CRM Sales Logix, la estrategia de
servicio y a las 4 normas implementadas por la empresa (Reconocer al cliente y su
entorno, Satisfacer las necesidades, asegurando su confiabilidad en máximo dos
contactos, Respetar los compromisos adquiridos oportunamente, Prever otras
necesidades y generar oportunidades de mejoramiento) esenciales para garantizar
la satisfacción del cliente como aliado estratégico, además de la aplicación de una
encuesta telefónica de satisfacción del servicio a una muestra de empresas
usuarias del Sistema Uno en la ciudad de Cali.
El propósito del plan de Fidelización tuvo como objeto promover las dos unidades
estratégicas de negocio de SIESA como valor agregado para los usuarios del
Sistema Uno y como segundo objeto extraer información estratégica de los
clientes mas rentables de la compañía, mediante estudios de mercado, test de
producto, análisis de competencia sirviendo de apoyo en otras áreas de la
empresa gracias a dicha información.
Se utilizó como apoyo el marketing directo, a través de la creación de un correo
directo el cual comunicara los beneficios que tiene el plan de Fidelización para
nuestros aliados estratégicos. Además un cupón desprendible con actualización
de datos, sugerencias, y estado de la compañía a nivel informático en software y
hardware con el cual se hacen acreedores a una visita de diagnostico de los
técnicos de la unidad de SVA (clientes B y C).
La aplicación de estas estrategias en el plan de Fidelización fue el resultado de las
preferencias que expresaron los clientes en las encuestas de satisfacción del
servicio, y para que este resultado tuviera un margen de confianza de un 95% se
hizo un muestreo aleatorio simple de 310 empresas usuarias del Sistema Uno en
la ciudad de Cali del total de 1565.
Por ultimo se realizó una fase de capacitación a funcionarios y desarrollo de la
implementación del plan de Fidelización en la ciudad de Cali para que
posteriormente se realizara su aplicación en el resto del país. Es así, como la calidad es para SIESA un área en donde los progresos
importantes son indispensables, por ser un elemento diferenciador clave de la
satisfacción de los usuarios del Sistema Uno, y para ello el Plan de fidelización y
de servicio tiene como ambición integrar la calidad en todos los procesos y niveles
de la compañía para desarrollar diversos estándares y funcionar como una
organización integral de valor agregadoTrabajo de grado (Administrador de Empresas)-- Universidad Autónoma de Occidente. Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas, 2008PregradoAdministrador(a) de Empresa
