O potencial do TripAdvisor para a gestão e qualidade de serviços de hospitalidade : uma análise das avaliações sobre a rede hoteleira Meliá Brasil 21 Brasília-DF

Abstract

Trabalho de Conclusão de Curso (graduação)—Universidade de Brasília, Centro de Excelência em Turismo, 2020.O presente trabalho visa analisar a percepção de hospitalidade do consumidor de uma rede hoteleira de Brasília-DF a partir de avaliações publicadas no TripAdvisor - TA. A partir da problemática e do objetivo geral, foram estabelecidos os objetivos específicos: Compreender a hospitalidade na hotelaria moderna; identificar os atuais impactos da tecnologia da informação e comunicação na hotelaria; discutir a percepção do hóspede como essência da hotelaria; apresentar as avaliações dos hóspedes sobre a rede hoteleira Meliá Brasil 21 no TripAdvisor. A abordagem da pesquisa foi quali-quantitativa de caráter exploratório, com os dados coletados na plataforma TripAdvisor. Os resultados evidenciaram que as informações disponibilizadas na plataforma retratam as impressões dos clientes em relação aos serviços prestados e podem se consolidar como importante fonte de informação para se pensar estratégias de gestão de qualidade dos serviços oferecidos pelo empreendimento hoteleiro Meliá Brasil 21. Neste sentido, a gestão das avaliações pode, não só, contribuir para que um cliente insatisfeito se torne um cliente frequente, como também, favorece a melhoria da qualidade da prestação de serviços de hospitalidade, dessa forma agregando valor na entrega do serviço.The present study aims to analyze the consumer perception of hospitality in a hotel chain in Brasília-DF based on reviews published on TripAdvisor. Based on the problem and the general objectives, the specific objectives were established: understanding hospitality in modern hospitality: identify the current impacts of information and communication technologies in the hotel industry; discuss the guest’s perception as the essence of hospitality; presenting guest reviews on the Meliá Brasil 21 hotel chain on TripAdvisor. The research approach was qualitative and quantitative with an exploratory and descriptive character, with data collected from TripAdvisor platform. The results showed that the information made available on the platform portrays the impressions of customers in relation to the services provided and can consolidate themselves as an important source of information for thinking about strategies for managing the quality of services offered by the Meliá Brasil 21 hotel enterprise. In this regard, management of assessments can not only contribute to a dissatisfied customer becoming a frequent customer, but aldo favors the improvement of the quality of hospitality services, thus adding value in the delivery of services