The purpose of this study is &nbsp;to determine the partial and&nbsp; simultaneous effect of &nbsp;customer relationship management and service quality on customer satisfaction, especially for the owner of matahari club card (MCC) on &nbsp;beauty service. The data collection is conducted by using&nbsp; questionnaires. Data&nbsp; analysis used multiple linear regression, used &nbsp;SPSS as statistical procedur examinatnion. &nbsp;The results showed that&nbsp; customer relationship management and service quality of partially and simultaneously have positive and significant effects&nbsp; on&nbsp; &nbsp;customer satisfaction in PT. Matahari Department Store Jambi City.
Keywords: Customer Relationship Management, Service Quality, and Customer Satisfactio

Sirait, Dodi Putra

English

DIGEST MARKETING

Jurnal Digest Marketing Vol. 3 No.1, Januari – Juli, 2018 ISSN : 2338 – 123 X79PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KUALITASPELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN( The Effect of Relationship Management and Service Quality on Customer Satisfaction)Dodi Putra SiraitAlumni of Management Department of FEB,  Marketing ConcentrationABSTRACTThe purpose of this study is to determine the partial and  simultaneous effect of customerrelationship management and service quality on customer satisfaction, especially for theowner of matahari club card (MCC) on beauty service. The data collection is conductedby using questionnaires. Data analysis used multiple linear regression, used SPSS asstatistical procedur examinatnion. The results showed that customer relationshipmanagement and service quality of partially and simultaneously have positive andsignificant effects  on customer satisfaction in PT. Matahari Department Store JambiCity.Keywords: Customer Relationship Management, Service Quality, and Customer SatisfactionPENDAHULUANSalah satu syarat strategi bersaing perusahaan untuk mencapai keunggulan kompetitifberkelanjutan dalam bisnis adalah fokus pada pelanggan. Dalam fokus pelangganperusahaan membutuhan informasi profil dari pelanggan mereka, kemudian keinginan dankebutuhan yang dinginkan pelanggan, bagaimana cara puaskan pelanggan mereka danfaktor-faktor yang terkait dengan pelanggan. Customer relationship management (CRM)merupakan strategi tentang bagaimana mengoptimalkan profitbilitas melalui hubunganbaik dengan pelanggan dan penciptaan kepuasan pelanggan.Menurut Sheth, Parvatiyar dan Shainesh (2001) program yang harus diterapkan agaruntuk mencapai tujuan customer relationship management yaitu pemasaran berkelanjutan(continuity marketing), pemasaran individual (one to one marketing) dan programkemitraan (partnering program). Program CRM yang dilakukan PT. Matahari (Matahari)salah satunya adalah continuity marketing yaitu matahari club card (MCC) yang ditujukankepada konsumen yang berbelanja di Matahari Department Store. Dengan adanya MCCini, Matahari Department Store di kota Jambi  memiliki dan menyimpan informasi tentangpelanggan. Ini bertujuan untuk memahami pelanggan dan memperkuat hubungan denganpelanggan.Matahari club card memiliki 3 jenis yaitu regular, premium dan beauty dan setiapMCC memiliki kegunaan dan fasilitas berbeda tiap penggunaannya. Seperti MCC regulardan premium yang hanya dipergunakan untuk mengumpulkan poin. Berbeda dengan MCCbeauty yang memiliki keistimewaan fasilitas lain. Rewards yang di dapat MCC regularadalah 100 point rewards sedangkan MCC premium dan beauty mengumpulkan 200 pointrewards. Perhitugan rewards dilakukan per transaksi minimal sebesar Rp.20.000. Saturewards point setara dengan Rp. 1 (satu rupiah) dan hanya dapat ditukarkan minimal10.000 (sepuluh ribu) rewards setara dengan Rp. 10.000 rupiah. Rewards dapat ditukarkanmenjadi potongan harga atas pembayaran di kasir dengan menginformasikan keinginanuntuk menggunakan rewards.Jurnal Digest Marketing Vol. 3 No.1, Januari – Juli, 2018 ISSN : 2338 – 123 X80Berbeda dengan MCC regular dan premium, pengguna MCC beauty mendapatkanfasilitas lebih. MCC beauty dapat digunakan pada perusahaan yang melakukanpartnering dengan Matahari. Perusahaan yang melakukan kerja sama dengan Matahariseperti Citra Raya City, Klinik Kecantikan Natasha, Diva Karoke, Kampoeng Radja danlain-lainnya di kota jambi. MCC beauty akan bermanfaat apabila pelanggan pemegangkartu beauty menggunakan jasa perusahaan partner PT. Matahari Department Store KotaJambi dan pelanggan akan mendapat potongan harga saat melakukan transaksipembayaran.Menjalin hubungan dengan pelanggan dengan menggunakan MCC merupakan salahsatu dari program CRM yaitu continuity marketing yang merupakan program pemasaranyang berkesinambungan yang ditujukan untuk mempertahankan pelanggan danmeningkatkan kepuasan pelanggan dengan point-point rewards, diskon dan lain-lain.Begitu juga pada MCC jenis beauty merupakan contoh program customer relationshipmanagement yaitu partnering progam yang mana program ini dapat melayani kebutuhanpelanggan, memberikan dan menyediakan layanan lain yang dibutuhkan pelanggan. Adadua tipe partnering program yaitu co-branding dan affinity program (Teagno, 1995). Daridua tipe tersebut, partnering program yang digunakan Matahari adalah affinity partneringprogram yaitu memanfaatkan kartu keanggotaan pelanggan agar terjadi cross sellingproduct dan jasa lain.Dari 3 (tiga) jenis MCC di Matahari Department Store Kota Jambi hanya 1 (satu) jenisyang memenuhi seluruh kategori program-program customer relationship management,yaitu MCC jenis beauty yang dimana jenis ini dapat mengumpulkan rewards berupa poinsaat berbelanja Matahari yang merupakan program continuity marketing dan mendapatkanpotongan harga. Berkaitan dengan  itu, disajikan Tabel 1, menyajikan jumlah konsumenyang membuat matahari club card (MCC) setiap tahunnya.Tabel 1. Data Pelanggan yang Membuat (MCC) PT. Matahari Department Store KotaJambi Tahun 2011-2015Sumber : PT. Matahari Department Store Kota Jambi, 2016Dari Tabel 1  dapat dilihat bahwa pembuat MCC setiap tahunnya mengalami fluktuasi,itu bisa dilihat dari tahun 2012 naik dan turun kembali pada tahun 2013, begitupun untuktahun-tahun berikutnya. Pada tahun 2012 mengalami peningkatan sebesar 4950 ataumeningkat 84,9%, pada tahun 2013 turun sebesar 4956 atau turun 45,97%, pada tahun2014 naik kembali sebesar 995 atau naik 17,08% dan pada tahun 2015 turun sebesar 1721atau turun 25,23%.Peningkatan kualitas pelayanan menjadi hal penting karena kualitas layanan berkaitanerat dengan kepuasan pelanggan. Ada 5 dimensi dalam mengukur kualitas pelayananmenurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) yang meliputi : berwujud (tangible),Tahun Jenis KartuBeauty Premium Reguler2011 798 537 4.4952012 805 369 9.6062013 4.485 660 6792014 3.838 679 2.3022015 1.562 523 3.013Jumlah 11.488 2.768 20.095Jurnal Digest Marketing Vol. 3 No.1, Januari – Juli, 2018 ISSN : 2338 – 123 X81keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance),dan empati (empathy).Demensi tangible salah satu dimensi kualitas pelayanan yang akan pertama dirasakanoleh pelanggan karena merupakan sarana dan prasarana fisik perusahaan. Dalam prasaranafisik PT. Matahari Department Store Kota Jambi yaitu parkiran belum menggunakansistem keamanan yang baik. Parkiran hanya di jaga oleh pegawai saja tanpa adanyateknologi dalam pengamanan kendaraan. Hal ini dapat menyebabkan rasa tidak aman bagipelanggan saat berbelanja.Karamahan dan kesopansantunan juga ditunjukan para pegawai saat memberikanpelayanan. Hal ini ditunjukkan dengan sambutan dan senyuman saat pelanggan masuk kegedung Matahari. Berbeda dengan pengetahuan para pegawai tentang perusahaan,beberapa pegawai tidak menguasai apa saja bagian dari perusahaan. Misalnya tentangsistem belanja online Matahari meminta pertolongan pegawai lain dalam menjawab segalapertanyaan pelanggan. Hal ini menimbulkan persepsi buruk karena pegawai adalah satukesatuan perusahaan sehingga pelanggan menganggap pegawai mengetahui semua haldalam perusahaan. Ini penting karena masuk dalam dimensi kualitas pelayanan assuranceyang merupakan jaminan yang diberikan perusahaan terhadap pelanggan.Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkankinerja (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya (Kotler, P., 2006). Dengandemikan, konsumen yang tidak puas akan berpindah ke produk pesaing, sedangkanpelanggan  yang puas akan tidak sensitif terhadap  perubahan harga karena adanya faktorkepercayaan terhadap  produk yang dikonsumsinya (Tjiptono, F., 2007). Dalam kaitan itu,studi ini dimaksudkan untuk menguji pengaruh relationship management dan servicequality terhadap  kepuasan  pelanggan    pemegang MCC beuty, salah satu dari bentukMCC.TINJAUAN PUSTAKACRM (Customer Relationship Management)Menurut Kotler dan Armstrong (2006), CRM adalah proses keseluruhan untukmembangun dan menjaga hubungan dengan pelanggan melalui pemberian nilai pelanggansuperior dan kepuasan pelanggan. Sementara Zinkmund, MCLeod, dan Gilbert (2002)menjelaskan bahwa CRM merupakan proses pengumpulan informasi untuk meningkatkanpemahaman tentang bagaimana mengolah hubungan organisasi dengan konsumennya.Menurut Sheth, Parvatiyar dan Shainesh (2001) mengemukakan ada tiga program customerrelationship management :1. Continuity Marketing ProgramsPerhatian yang besar untuk mempertahankan pelanggan telah menyebabkan banyakperusahaan berusaha mengembangkan program pemasaran yang berkesinambunganyang ditujukan untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka(Bhattacharya & Payne dalam Sheth, Parvatiyar &  Shainesh (2001). Bagi konsumendalam pasar massal program ini biasanya berbentuk kartu anggota sekaligus kartukesetiaan. Dari pemiIikan kartu tersebut, pelanggan akan mendapat rewards berupapoin-poin, diskon, dan dapat membeli produk lain yang disediakan oleh perusahaan.2. One to One Marketing ProgramsOne to one marketing atau pendekatan pemasaran secara individual didasarkankepada konsep pemasaran yang berdasarkan perhitungan. Beberapa program ditujukanpada pemenuhan pemuasan kebutuhan yang dimiliki oleh pelanggan yang unik danJurnal Digest Marketing Vol. 3 No.1, Januari – Juli, 2018 ISSN : 2338 – 123 X82secara individual/perseorangan (Peppers & Rogers dalam Sheth, Parvatiyar & Shainesh(2001)).3. Partnering ProgramsTipe ketiga dari program CRM adalah melakukan hubungan kerjasama antaraperusahaan dengan pihak lain untuk melayani pemakai akhir dalam hal ini adalahpelanggan. Dalam pasar massal terdapat dua tipe dalam partnering program yaitu padaumumnya co-branding dan affinity program (Teagno dalam Sheth, Parvatiyar &Shainesh, (2001). Dalam Co-branding, dua pemasar mengkombinasikan keterampilandan sumberdaya mereka untuk menawarkan produk dan jasa baru untuk pelangganpasar massal (Marx dalam Sheth, Parvatiyar & Shainesh (2001)). Affinity partneringprogram adalah hampir sama dengan co-branding, kecuali bahwa pemasar tidakmembuat merek baru. Biasanya Affinity program mencoba membuat keuntungan darikeanggotaan pelanggan dalam suatu grup agar terjadi cross selling product dan jasalain.Kualitas PelayananKualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan danpengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono,2007). Mathis dan Jackson (2011) menyatakan bahwa kualitas merupakan salah satuelemen dari kinerja (performance) dapat mengukur pekerjaan tersebut, seperti pekerjaantersebut, seperti pekerjaan seorang dosen perguruan tinggi mungkin meliputi kriteriapekerjaan mengajar, riset dan pelayanan. Ada lima dimensi kualitas pelayanan menurutParasuraman, Zeithaml dan Berry (1988), yaitu :1. Berwujud (tangibles), prasarana fisik meliputi fasilitas fisik dan peralatan yangdigunakan, serta penampilan pegawainya.2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayananyang sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu kesediaan membantu dan memberikan pelayananyang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan,4. Jaminan (assurance), yaitu  pengetahuan dan kesopanan karyawan perusahaan saatinteraksi kepada pelanggan sehingga timbul kepercayaan.5. Empati (empathy), yaitu perhatian yang bersifat individual dalam melayani pelanggan.Kepuasan PelangganMenurut Tjiptono, F. (2012) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorangsetelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan dibandingkan denganharapan. Menurut Kotler dan Keller (2012) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalahperasaan seseorang senang atau kecewa yang dihasilkan dari membandingkan kinerja suatuproduk yang dirasakan (atau hasil) sehubungan dengan harapannya. Menurut Kotler danKeller (2007), ciri-ciri konsumen yang puas adalah :1. Menjadi lebih setia atau menjadi pelanggan yang loyal2. Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk baru3. Menyempurnakan produk yang ada4. Memberi komentar yang menguntungkan tentang produk dan perusahaan.5. Kurang memperhatikan produk, iklan pesaing, kurang sensitif pada harga.6. Memberikan gagasan-gagasan atau ide kepada perusahaan.7. Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil daripada biaya pelanggan baru, karenatransaksi menjadi rutin.Jurnal Digest Marketing Vol. 3 No.1, Januari – Juli, 2018 ISSN : 2338 – 123 X83HipotesisBerdasarkan uraian dapat dikemukakan hipotesis sebagai berikut :H1 : Customer relationship management mempunyai pengaruh positif dansignifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Matahari Department Store KotaJambi.H2 : Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadapkepuasan pelanggan pada PT Matahari Department Store Kota Jambi.H3 : Customer relationship management dan kualitas pelayanan secara simultanberpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Matahari Department StoreKota Jambi.METODE  PENELITIANRancangan penelitian ini berbentuk survey menggunakan metode diskriptif kualitatif.Ukuran sampel di tetapkan melalui rumus Slovin dalam Hussein (2004) sehingga diperolehukuran sampel sejumlah 100 responden dengan tingkat presisi 10%. Untuk pengujian danpengolahan data dilakukan dengan analisis Regresi Berganda menggunakan program SPSSversi 22.0.Definisi Operasional Variabel1) Customer Relationship Management (X1); indikator yang digunakan mengukurnyaadalah continuity marketing programs, one to one marketing programs, dan partneringprograms.2) Kualitas Pelayanan (X2) indikator yang digunakan adalah berwujud (tangible),keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian(assurance), dan empati (empathy).3) Kepuasan Pelanggan (Y) indikator  yang digunakan yang digunakan adalahkenyamanan pelayanan, merekomendasikan perusahaan, minat untuk selalumenggunakan jasa dan perasaan puas atas perhatian dan pelayanan.HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASANKarakteristik RespondenJumlah responden dengan jenis kelamin pria 38% lebih sedikit daripada perempuansebanyak 62%. Berdasarkan kategori usia, responden usia kurang dari 20 tahun sebanyak 25orang (25%), usia 20-30 tahun sebanyak 43 orang (43%), usia 31-40 tahun sebanyak 30 orang(30%), usia 41-50 tahun sebanyak 2 orang (2%). Responden berdasarkan tingkat pendidikannyayang memiliki pendidikan terakhir SMA sebanyak 36 orang (36%), diploma sebanyak 5 orang(5%), sarjana sebanyak 44 orang (44%) dan pascasarjana sebanyak 15 orang (15%).Hasil PenelitianUji ValiditasDari hasil pengujian validitas yang dilakukan dengan bantuan SPSS versi 22.0 diperolehhasil bahwa validitas untuk variabel customer relationship management (CRM), variabel kualitaspelayanan dan variabel dependen kepuasan pelanggan dapat dikatakan bahwa masing-masingdimensi sudah valid. . Hal ini karena pernyataan pernyataan tersebut memiliki p-value < α (0,05).Uji RealibilitasJurnal Digest Marketing Vol. 3 No.1, Januari – Juli, 2018 ISSN : 2338 – 123 X84Dari hasil pengujian reliabilitas yang dilakukan dengan bantuan SPSS versi 22.0 diperolehhasil bahwa realibilitas untuk variabel customer relationship management (CRM), variabelkualitas pelayanan dan variabel dependen kepuasan pelanggan dalam penelitian ini mempunyainilai cronbach’s alpha lebih besar dari 0,60 dan berdasarkan hasil ini dapat disimpulkan bahwainstrumen tersebut reliabel.Pengujian HipotesisUntuk menguji pengaruh customer relationship management dan kualitas pelayananterhadap kepuasan pelanggan PT. Matahari Department Store Kota Jambi, digunakan regresiberganda dan juga untuk menguji hipotesis. Dimana X1 = customer relationship management,X2 = kualitas pelayanan, dan Y= kepuasan pelanggan.ModelUnstandardized CoefficientsStandardizedCoefficientst Sig.B Std. Error Beta1 (Constant) 5,090 1,815 2,804 ,006CRM ,191 ,047 ,417 4,087 ,000Kualitas_Pelayanan ,042 ,027 ,160 1,567 ,020a. Dependent Variable: Kepuasan_PelangganSumber : Data diolah menggunakan SPSS.22.0, 2017Berdasarkan keterangan Tabel 3, diperoleh persamaan regresi berikut :Y = 5,090 + 0,191X1 + 0,042X2Uji Hipotesis PertamaUntuk kepentingan uji hipotesis pertama, diketahui nilai F hitung adalah 17,837dengan  Pvalue 0,000. Artinya H1 diterma dan sebaliknya H0.Uji Hipotesis KeduaSebagaimana dapat dilihat pada tabel 1, diketahui bahwa kedua koefisien,berdasarkan kolom sig diketahui signifikan pada α = 0.05. Artinya H1 untuk keduavariabel itu  adalah signifikan.PEMBAHASANDalam pembahasan penelitian ini ditujukan untuk melihat pengaruh customerrelationship management dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas kepuasan pelangganPT. Matahari Department Store Kota Jambi menggunakan 2 (dua) variabel independen X1dan X2 dengan satu variabel dependen yaitu Y.ditentukan dengan Koefisien Determinasi(R2)Koefisien Determinasi (R2)Tabel. 1. Analisis Tabel 3 Hasil Coeffisients Variabel Y, X1 dan X2Jurnal Digest Marketing Vol. 3 No.1, Januari – Juli, 2018 ISSN : 2338 – 123 X85Berdasarkan hasil analisis lanjutan diketahui bahwa    nilai Adjusted R Square sebesar0,269 atau 26,9% artinya    kemampuan model menjelaskan variasi  kepuasan  pelangganadalah 26,9 persem. Itu berarti sisanya,  73,1% dipengaruhi oleh faktor-faktor di luarmodel ini.Selanjutnya, dari hasil pengujian uji F dan Uji t, bahwa baik secara simultan maupunparsial, CRM dan kualitas   pelayanan  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan .Dalam kaitan ini CRM. CRM adalah konsep luas dan dinamis,  oleh karena itu  harusterintegrasi dengan  konsep lain dalam hal hal ini komunikasi  permasalahan terpadu.Walaupun sarana teknologi sudah tersedia, misalnya pemeriksaan poin  atas setiap kartuyang dimiliki, namun peran SMD, karyawan dalam hal ini masih sangat menentukan.KESIMPULAN1. Variabel independen CRM dan kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positifdan signifikan terhadap variabel dependen kepuasan pelanggan2. Variabel independen CRM dan kualitas pelayanan secara bersama-sama (simultan)berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen kepuasan pelanggan.Daftar PustakaReferenceReferenceHussein, U., (2004). Metode Riset Ilmu Administrasi : Ilmu AministrasiNegara,Pembangunan dan Administrasi Niaga, Jakarta: PT. GramediaImam, G(2005). Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan PenerbitUniversitas Diponegoro.Kotler, P., (2006) Manajemen Pemasaran, Edisi 11. Jakarta: PT. IndeksKotler, P. & Armstrong, G. (2006). Principles of Marketing. 11th Edition,Prentice HallInternational Inc, New JerseyKotler, P. dan Keller, K. Lane (2007). Manajemen Pemasaran, Ahli bahasa Bernyamin,JakartaMathis, R.L dan Jacson (2011) Human Resource Management, Jakarta : Salemba EmpatParasuraman, A., Valarie, dan Berry (1988) “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale forMeasuring Consumer Perceptions Of Service Quality”, Journal Of Retailing,https://www.researchgate.net/publication/200827786_SERVQUAL_A_Multiple-item_Scale_for_Measuring_Consumer_Perceptions_of_Service_Quality, pp. 23Sheth, Jagdish N, Parvatiyar,A & Shainesh, G.(2001). Customer Relationship Management: Emergin Concepts, Tools, and Aplications, New Delhi: Tata McGraw-HillTjiptono, F (2012) Service Management: Mewujudkan Layanan, Prima Edisi II. ANDI ;YogyakartaZinkmund, William, Raymond McLeod, Jr, and Faye Gilbert (2003) CustomerRelationship Management : Integrating Marketing Strategy and InformationTechnology, New Jersey : John Wiley & Sons.

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN: The Effect of Relationship Management and Service Quality on Customer Satisfaction

Jurnal Online Universitas Jambi

https://online-journal.unja.ac.id/digest/article/download/4406/8668

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN: The Effect of Relationship Management and Service Quality on Customer Satisfaction

Abstract

Similar works

Full text

Available Versions

DIGEST MARKETING

Jurnal Online Universitas Jambi