Não possui abstract.NenhumaAo longo dos anos há uma busca pela excelência na qualidade em serviços e/ou produtos, as
organizações não conseguem sobreviver se não se adequarem as exigências do mercado.
Nessa busca, também precisam ter colaboradores preparados para atender essa demanda. A
qualidade no atendimento deve ser interesse da organização como um todo, um objetivo em
comum. Nas organizações de serviço isso é mais evidente frente a diferenciação aos seus
concorrentes. Uma das maneiras de se verificar se o Hotel está atendendo ao mercado, é por
meio de uma avaliação do serviço prestado usando a ferramenta SERVQUAL que avalia a
percepção e expectativa da qualidade dos serviços prestados. Foi feito revisão bibliográfica
sobre o tema e o resgate de artigos que já utilizaram este modelo para avaliar os serviços em
organizações de diversos setores, para isso utilizou-se questionários junto aos hóspedes de um
hotel. Os objetivos de escolher o hotel na cidade de João Pessoa, ocorreu pelo fato da cidade
hoje em dia ser conhecida como caminho polo turístico. A análise dos resultados demonstrou
que os hóspedes avaliaram o nível da qualidade do serviço prestado como bom, podendo o
mesmo reavaliar seus processos para oferecer atendimento excelente aos seus clientes
