Asiakastyytyväisyyden mittaamisen kehittäminen osana vuokrataloyhtiön palvelu-uudistusta

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantaja on Sivakka, joka on Oulun alueen suurin vuokrataloyhtiö. Yritys uudisti palveluitaan ja otti käyttöönsä uuden monikanavaisen kontaktinhallintajärjestelmän, minkä myötä asiakastyytyväisyyden mittaamiseen ja tulkintaan mahdollistui uusia menetelmiä. Työssä ei tutkittu varsinaisesti asiakastyytyväisyyttä vaan pyrittiin etsimään uusia keinoja todeta se asiakaspolun ja asiakkuuden oikeissa ja kriittisissä vaiheissa. Asiakastyytyväisyys ilmaisee asiakkaan ja palveluun kohdistuvien odotusten ja kokemusten välistä suhdetta. Työn tavoitteena oli selvittää toimeksiantajalle, miten asiakastyytyväisyyttä voidaan mitata tarkoituksenmukaisesti ja siten, että se antaa oleellista tietoa toiminnan jatkuvaa kehittämistä varten. Lisäksi työssä tutkittiin, mitkä ovat asiakaspolun kannalta kriittisiä ja keskeisiä vaiheita mittaamisessa, mitä kysytään keneltä, kuinka usein ja minkä kontaktin jälkeen sekä mitkä ovat kulloiseenkin tilanteeseen soveltuvia mittareita. Työ toteutettiin tapaustutkimuksena, joka sopii hyvin lähestymistavaksi, kun halutaan saada erilaisilla tiedonhankintamenetelmillä syvällistä ymmärrystä tutkittavasta asiasta. Työn tutkimusmenetelminä hyödynnettiin sekä määrällistä asiakasyhteydenottojen ja käytettyjen asiointikanavien tiedonkeruuta että laadullista ryhmäkeskustelu- ja asiakaspolkupelitilaisuutta syvällisemmän ymmärryksen saamiseksi. Tietoperustan sekä määrällisen tiedonkeruun että laadullisen ryhmäkeskustelun ja asiakaspolkupelin päätuloksina asiakastyytyväisyyttä olisi hyvä mitata huoneistoon sisäänmuuton yhteydessä, asumisen aikana muutaman vuoden välein sekä poismuuton yhteydessä. Mittaamisen tulisi olla sekä strategista että operatiivista ja siinä tulisi hyödyntää asiakkuuden vaiheesta ja eri tapahtumista riippuen erilaisia yhdistelmämittaristoja, jotka yhdistelevät asiakaskokemukseen liittyviä mittareita sekä vapaamuotoista palautetta. Asiakaspolun kriittisiä vaiheita tai tapahtumia olivat asuntohakemus, avainten nouto sekä palautus. Asumisen aikana kriittisiä asiakastyytyväisyyteen liitännäisiä aihepiirejä olivat kiinteistöhuollon toiminta kokonaisuudessaan, remonttitiedottaminen sekä yleinen kohteissa asuvien asukkaiden muiden vuokralaisten huomiointi ja kunnioittaminen. Palautteenanto tulisi mahdollistaa siten, että vuokralaisella on matala kynnys sen antamiseen. Toimeksiantajan strategisia tavoitteita ovat hyvä asiakastyytyväisyys ja erilaisen mittausdatan hyödyntäminen toiminnan ohjaamisessa. Työn tuloksilla tullaan vaikuttamaan uuden monikanavaisen kontaktinhallintajärjestelmän sekä muiden jo olemassa olevien tietojärjestelmien ja ohjelmistojen käyttöön osana strategisten tavoitteiden toteutumista ja seurantaa