ABSTRAK Ubaidillah, Zakaria Akhmad. 2013. Hambatan-Hambatan dalam Layanan Referensi dan Cara Mengatasinya pada Perpustakaan Universitas Negeri Malang. Tugas Akhir, Jurusan Sastra Indonesia, Fakultas Sastra, Universitas Negeri Malang. Pembimbing: (I) Dr. Heri Suwignyo, M. Pd, (II) Drs. Darmono, M.Si. Kata Kunci: layanan referensi, hambatan layanan referensi, cara mengatasi Perpustakaan merupakan salah satu sarana untuk mendapatkan pengetahuan dan informasi yang dibutuhkan masyarakat. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa peran dan tugas perpustakaan perguruan tinggi sangat penting dalam memberikan jasa berupa layanan pada sivitas akademika untuk melaksanakan program Tri Dharma Perguruan Tinggi. Salah satu layanan yang terdapat di perpustakaan adalah layanan referensi. Hambatan-hambatan yang terjadi pada layanan referensi dapat mempengaruhi peningkatan kualitas pelayanan referensi. Berkaitan dengan itu maka diperlukan pembahasan mengenai hambatan-hambatan dalam layanan referensi dan cara mengatasinya. Tujuan penulisan ini adalah untuk mendeskripsikan tiga hal yaitu: (1) gambaran umum layanan referensi, (2) hambatan-hambatan yang dihadapi dalam layanan referensi, (3) cara mengatasi hambatan yang terjadi pada layanan referensi perpustakaan Universitas Negeri Malang. Penulisan ini didasarkan pada Praktik Kerja Lapangan yang telah dilakukan penulis pada tanggal 7 Januari 2013 sampai dengan tanggal 28 Februari 2013 di perpustakaan Universitas Negeri Malang. Data-data diambil dari hasil laporan Praktik Kerja Lapangan dan wawancara kepada pustakawan layanan referensi. Berdasarkan hasil laporan Praktik Kerja Lapangan dan wawancara kepada pustakawan layanan referensi diperoleh tiga kesimpulan sebagai berikut. Pertama, bahwa jenis-jenis kegiatan pada layanan referensi terbagi menjadi dua yaitu kegiatan pokok dan kegiatan penunjang. Kegiatan pokok yaitu memberikan bantuan kepada pengguna untuk menelusur bahan pustaka koleksi referensi yang diperlukan, sedangkan kegiatan penunjang yaitu mengumpulkan, mengolah, dan menyajikan statistik pelaksanaan kegiatan pelayanan referensi dalam bentuk tabel dan grafik. Kedua, bahwa dalam pelayanan referensi terdapat hambatan-hambatan yang terdapat pada sarana prasarana dan pengguna pada layanan referensi. Masalah yang terdapat pada sarana prasarana yaitu kurangnya rak koleksi karya ilmiah, jumlah meja baca dan kursi baca bagian referensi. Masalah dari pengguna yaitu pengguna yang tidak tahu langkah-langkah cara menelusur koleksi referensi dan pengguna yang mencoba mengalih mediakan isi karya ilmiah dengan cara memotret bagian-bagian tertentu yang tidak boleh di fotokopi. Ketiga, bahwa alternatif pemecahan masalah untuk mengatasi masalah-masalah yang terdapat pada sarana prasarana yaitu koleksi karya ilmiah akan diarahkan ke sistem digitalisasi dan disajikan pada OPAC perpustakaan Universitas Negeri Malang. Alternatif pemecahan masalah untuk mengatasi masalah yang terdapat pada pengguna yaitu pustakawan harus tegas untuk menindak pengguna yang melanggar dengan cara menegur dan mengingatkan pengguna agar mematuhi peraturan-peraturan yang berlaku di layanan referensi.
