Pengaruh Persepsi Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Toko Kain Toray Pematangsiantar

Abstract

Hasil penelitian ini dapat diringkas sebagai berikut: 1. persepsi pelanggan yang baik, kepuasan pelanggan yang baik, dan loyalitas pelanggan yang tinggi; 2. hasil analisis regresi adalah Z = 13.598 + 0,981X, artinya terdapat pengaruh positif antara persepsi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dan Y = 13.017 + 0,954Z artinya terdapat pengaruh positif antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan; 3. hasil analisis korelasi mendapatkan nilai r = 0,640, artinya terdapat hubungan yang cukup tinggi antara persepsi pelanggan dengan kepuasan pelanggan dan r = 0,763, artinya terdapat hubungan yang cukup tinggi antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh persepsi pelanggan sebesar 41,0% dan tingkat loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh kepuasan pelanggan sebesar 58,2%; 4. hasil pengujian hipotesis H0 ditolak, artinya persepsi pelanggan memiliki berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening