'Asociacion Espanola de Contabilidad y Administracion de Empresas (AECA)'
Abstract
En el presente estudio de caso se analiza por medio de una serie de entrevistas al personal, encuestas a los clientes y observación directa e indirecta a través de portales web, la manera en que la cadena hotelera Xarm Hotels ubicada en la ciudad de Santa Marta D.T.C.H. realiza los procesos relacionados con el servicio al cliente. Se realiza una descripción detallada de los pasos ejecutados desde que el cliente hace su reserva hasta que el servicio es consumado, así como se proporcionan una serie de hallazgos sobre la percepción de los huéspedes acerca de la satisfacción, confort, seguridad y comportamiento del personal. Los datos analizados sugieren una relación entre motivación, capacitaciones y productividad de los empleados. Se describen 4 propuestas de mejoramiento: la utilización de un sistema de gestión de servicio al cliente para facilitar los procesos de fidelización y recompra, un programa de capacitaciones periódico, un programa de motivación para el personal de la Cadena, así como recomendaciones específicas para cada uno de los establecimientos que la conforman
