'Siirt Universitesi Sosyal Bilimler Enstitusu Dergisi'
Abstract
Parallel to the growth in the health sector, the number of hospitals and the number of patients going to these hospitals are increasing day by day in the world and in our country. This situation causes intense competition among health institutions providing health services. In such an environment, healthcare managers prefer patient-focused strategies to ensure patient satisfaction in order to be successful. With the Quality Function Deployment (QFD) method, which is one of the patient-oriented Total Quality Management applications, healthcare managers can determine the requests, needs and expectations of their patients and can offer a high quality service that meets or exceeds these requests, needs and expectations.
The aim of this study is to perform a QFD application integrated with fuzzy logic and modified SERVQUAL scale by listening to the voice of the patients, in order to design the services suitable for the needs and needs of the patients. In this context, a QFD application was carried out with the participation of 417 patients who were staying in a university hospital operating in the province of Denizli. After listening the voice of the patients, the technical requirements were determined to meet the requests, needs and expectations of the patients.
At the end of the study, a modified SERVQUAL scale consisting of 37 statements and 8 dimensions was developed and the quality house was constructed from the data obtained from this scale. The most important inpatient requests for the hospital where the research was conducted were determined to be taking care of the attendants’ comfort and accommodation conditions, serving delicious dishes to patients and adequate ventilation of the patient rooms, respectively. The most important of these patient requests belongs to the dimension of privacy and comfort of the developed scale. The most important technical requirements determined by the QFD team to increase the number of staff working in the hospital, periodical maintenance and control of technical service and providing education about communication to the staff of the hospital.KABUL VE ONAY .......................................................................................................... i
BİLDİRİM ....................................................................................................................... ii
YAYIMLAMA VE FİKRİ MÜLKİYET HAKLARI BEYANI ................................ iii
ETİK BEYAN ................................................................................................................. iv
TEŞEKKÜR .................................................................................................................... v
ÖZET ............................................................................................................................... vi
ABSTRACT ................................................................................................................... vii
İÇİNDEKİLER ............................................................................................................ viii
KISALTMALAR DİZİNİ ............................................................................................ xv
TABLOLAR DİZİNİ ................................................................................................... xvi
ŞEKİLLER DİZİNİ ................................................................................................... xviii
GİRİŞ ............................................................................................................................... 1
I. BÖLÜM: KALİTE FONKSİYON GÖÇERİMİ ...................................................... 5
1.1. Kalite ve Toplam Kalite Yönetimi ..................................................................... 5
1.2. TKY ve KFG ........................................................................................................ 7
1.3. Gelişen ve Büyüyen Sağlık Sektörü ................................................................... 7
1.4. Değişen Hasta Profili ........................................................................................... 9
1.5. Sağlık Kurumları Yönetiminde Kalite, TKY ve KFG ................................... 10
1.6. KFG’nin Tanımı ve Anlamı .............................................................................. 14
1.7. KFG’nin Tarihçesi ............................................................................................ 15
1.8. Dört Aşamalı KFG Modeli ............................................................................... 19
1.8.1. Aşama 1, Ürün Planlama Matrisi .............................................................. 20
1.8.2. Aşama 2, Parça Planlama Matrisi ............................................................. 21
1.8.3. Aşama 3, Süreç Planlama Matrisi ............................................................. 21
1.8.4. Aşama 4, Üretim Planlama Matrisi ........................................................... 21
1.9. KFG’nin Faydaları ........................................................................................... 22
1.9.1. Müşterilerin İsteklerinin Tam Olarak Anlaşılması ve Yüksek Müşteri Tatmini Sağlaması.................................................................................... 22
1.9.2. Maliyetlerde Düşme ve Verimlilikte Artış ................................................ 23
1.9.3. Bölümler Arası İletişimin Sağlanması ...................................................... 23
1.9.4. Yeni Ürün Geliştirme Süresinin ve Ürünü Pazara Sunuş Süresinin Kısalması ....................... 24
1.9.5. Bilginin Muhafaza Edilmesi ve Dokümantasyon ...................................... 25
1.9.6. Sağlık Kurumlarında KFG Uygulamalarının Faydaları ............................ 25
1.10. KFG İle İlgili Problemler ................................................................................ 26
1.10.1. Müşterinin Sesinin Toplanması ............................................................... 26
1.10.2. Takım Çalışması ...................................................................................... 27
1.10.3. Bağlılığın Sürdürülmesi .......................................................................... 27
1.10.4. Kalite Evinin Tamamlanması .................................................................. 28
1.10.5. Yöntemin Örgüt Kültürüne Uygun Olmaması ........................................ 28
1.10.6. Yöntemin Zaman Alıcı Olması ............................................................... 29
1.10.7. Eğitim ...................................................................................................... 29
1.10.8. Planlama .................................................................................................. 30
1.10.9. Yazılım ve Donanım ............................................................................... 30
1.10.10. Diğer Problemler ................................................................................... 30
1.11. KFG Uygulama Süreci .................................................................................... 31
1.11.1. Aşama 0: Planlama .................................................................................. 31
1.11.1.1. Müşterilerin Belirlenmesi ......................................................... 31
1.11.1.2. Uygulamayı Gerçekleştirecek KFG Takımının Kurulması ...... 32
1.11.1.3. Zaman Ufkunun Belirlenerek Uygulama Çizelgesinin Hazırlanması ................................... 32
1.11.1.4. Gerekli Bütçe ve Malzemenin Tespiti ve Temini ..................... 33
1.11.2. Aşama 1: Müşteri İhtiyaçlarının Belirlenmesi ........................................ 33
1.11.3. Aşama 2: Kalite Evinin Oluşturulması .................................................... 34
1.11.3.1. Belirlenen Müşteri İsteklerinin ve Önem Derecelerinin Kalite Evine Yerleştirilmesi ...................................................... 35
1.11.3.2. Planlama Matrisinin Oluşturulması .......................................... 36
1.11.3.2.1. İşletme Performans Skoru ....................................... 37
1.11.3.2.2. Rakip İşletme Performans Skoru ............................. 38
1.11.3.2.3. İşletme Hedef Skoru ................................................ 38
1.11.3.2.4. İyileştirme Oranı ..................................................... 38
1.11.3.2.5. Öncelik Faktörü ....................................................... 39
1.11.3.2.6. Mutlak Ağırlık ......................................................... 39
1.11.3.2.7. Göreli Mutlak Ağırlık Oranı ................................... 39
1.11.3.3. Teknik Gereksinimlerin Belirlenmesi ...................................... 40
1.11.3.4. İlişki Matrisinin Oluşturulması ................................................ 41
1.11.3.5. Teknik Gereksinimlerin Önem Derecelerinin Belirlenmesi ..... 42
1.11.3.3.1. Teknik Gereksinimlerin Mutlak Ağırlıklarının Belirlenmesi ........................................... 43
1.11.3.3.2. Teknik Gereksinimlerin Göreli Mutlak Ağırlıklarının Belirlenmesi .................................... 43
1.11.3.4. Teknik Korelasyon Matrisinin Oluşturulması .......................... 43
1.11.4. Aşama 3: Sonuçların Analizi Ve Yorumlanması .................................... 44
1.12. Sağlık Sektöründe Yapılan Bazı KFG Çalışmaları ...................................... 45
II. BÖLÜM: SAĞLIK SEKTÖRÜNDE KULLANILAN KALİTE ÖLÇEKLERİ VE SERVQUAL ............................................................................................................ 48
2.1. Teknik ve Fonksiyonel Kalite ........................................................................... 52
2.2. Algılanan Hizmet Kalitesi ve Modelleri .......................................................... 52
2.2.1. Grönroos Algılanan Hizmet Kalitesi Modeli ............................................ 54
2.2.2. SERVQUAL .............................................................................................. 55
2.2.3. SERVPERF ............................................................................................... 56
2.3. SERVQUAL Ölçeğinin Yapısı ......................................................................... 57
2.3.1. Boşluk 1: Dinleme Boşluğu ...................................................................... 58
2.3.2. Boşluk 2: Hizmet Tasarımı ve Standartları Boşluğu ................................. 59
2.3.3. Boşluk 3: Hizmet Performans Boşluğu .................................................... 60
2.3.4. Boşluk 4: İletişim Boşluğu ........................................................................ 62
2.3.5. Boşluk 5: Müşteri Boşluğu ........................................................................ 62
2.4. Sağlık Sektöründe SERVQUAL Ölçeği .......................................................... 63
2.5. Farklı Sektörlerde SERVQUAL Ölçeğini Kullanan Bazı Çalışmalar ......... 63
III. BÖLÜM: BULANIK MANTIK ............................................................................ 65
3.1. Bulanık Mantığın Tanımı ve Tarihçesi ........................................................... 65
3.2. KFG Uygulamalarında Bulanık Mantık ......................................................... 66
3.3. Bulanık Küme ve Bulanık Kümelerde Üyelik Fonksiyonu ........................... 67
3.4. Bulanık Mantıkta Üyelik Fonksiyonu Tipleri................................................. 68
3.4.1. Yamuk (Trapezoidal) Üyelik Fonksiyonu ................................................. 69
3.4.2. Üçgen (Triangular) Üyelik Fonksiyonu .................................................... 69
3.5. Bulanık Sayılarda Aritmetik İşlemler ............................................................. 70
3.5.1. Toplama İşlemi .......................................................................................... 70
3.5.2. Çıkarma İşlemi .......................................................................................... 71
3.5.3. Çarpma İşlemi ........................................................................................... 71
3.5.4. Bölme İşlemi ............................................................................................. 72
3.6. Bulanık Kümelerde Durulaştırma İşlemi ........................................................ 72
3.7. Sağlık Sektöründe Bulanık Yöntemlerle Yapılan Bazı Çalışmalar .............. 72
IV. BÖLÜM: GEREÇ VE YÖNTEM ......................................................................... 74
4.1. Araştırmanın Amacı ve Araştırma Soruları ................................................... 74
4.2. Araştırmanın Evreni ve Örneklem Seçimi ...................................................... 77
4.3. Verilerin Toplanması ........................................................................................ 79
4.4. Veri Toplama Aracı ........................................................................................... 81
4.4.1. Çalışmada SERVQUAL Ölçeği’nin Tercih Edilmesinin Nedenleri ......... 81
4.4.2. Çalışmada Bulanık Mantık Teorisi’nin SERVQUAL ve KFG ile Bütünleşik Kullanımı............................................................................... 84
4.4.3. Modifiye SERVQUAL Ölçüm Aracının Geliştirilmesi ............................ 87
4.4.4. Pilot Uygulama .......................................................................................... 96
4.4.5. Araştırmada Kullanılan Ölçeğin Güvenilirlik ve Geçerlilik Analizleri .... 97
4.4.5.1. Araştırmada Kullanılan Ölçeğin Güvenilirlik Analizleri ........... 97
4.4.5.2. Araştırmada Kullanılan Ölçeğin Geçerlilik Analizi ................... 98
4.4.5.2.1. Açıklayıcı Faktör Analizi .......................................... 98
4.4.5.2.2. Doğrulayıcı Faktör Analizi ...................................... 101
4.5. Verilerin Analizi .............................................................................................. 105
4.6. Araştırmanın Sınırlılıkları .............................................................................. 105
V. BÖLÜM: BULGULAR .......................................................................................... 107
5.1. Yatan Hastaların Tanımlayıcı İstatistikleri .................................................. 107
5.2. Aşama 1: Yatan Hasta İhtiyaçlarının Belirlenmesi ...................................... 111
5.3. Aşama 2: Kalite Evinin Oluşturulması ......................................................... 111
5.3.1. Belirlenen Yatan Hasta İsteklerinin ve Bulanık Önem Derecelerinin (Fuzzy Importance Rate Score) Kalite Evine Yerleştirilmesi ................. 111
5.3.2. Planlama Matrisinin Oluşturulması ......................................................... 115
5.3.2.1. Hastane Performans Skoru ....................................................... 115
5.3.2.2. Rakip Hastane Performans Skorları ......................................... 118
5.3.2.3. Bulanık İyileştirme Oranı ......................................................... 121
5.3.2.4. Öncelik Faktörü ........................................................................ 124
5.3.2.5. Bulanık Mutlak Ağırlık ............................................................ 125
5.3.2.6. Göreli Mutlak Ağırlık ............................................................... 125
5.3.3. Teknik Gereksinimlerin Belirlenmesi ......................................... 128
5.3.4. İlişki Matrisinin Oluşturulması .................................................... 129
5.3.5. Teknik Gereksinimlerin Önem Derecelerinin Belirlenmesi .................... 131
5.3.5.1. Teknik Gereksinimlerin Bulanık Mutlak Ağırlıkları ................ 131
5.3.5.2. Teknik Gereksinimlerin Göreli Önem Ağırlıkları .................... 132
5.3.6. Teknik Korelasyon Matrisinin Oluşturulması: ........................................ 134
VI. BÖLÜM: TARTIŞMA ......................................................................................... 136
6.1. Kalite Evinin Oluşturulması Aşamasında Yatan Hasta İsteklerine Yönelik Değerlendirmeler .............................................................................. 136
6.1.1. Kalite Evinde Yer Alan Yatan Hasta İsteklerinin Önem Derecelerine Yönelik Bulgular ...................................................................................... 136
6.1.2. Kalite Evinde Yer Alan Planlama Matrisine Yönelik Değerlendirmeler ..................................................................................... 138
6.1.2.1. Hastane Performans Skoruna Yönelik Değerlendirmeler ........ 138
6.1.2.2. Bulanık İyileştirme Oranı’na Yönelik Değerlendirmeler ......... 140
6.1.2.3. Öncelik Faktörü’nün Tespitine Yönelik Değerlendirmeler ...... 141
6.1.2.4. Yatan Hasta İsteklerinin Bulanık Mutlak Ağırlık Değerleri, Durulaştırılmış Mutlak Ağırlık Değerleri ve Göreli Mutlak Ağırlık Değerlerine Yönelik Bulgular ....................................... 142
6.2. Kalite Evinin Oluşturulması Aşamasında Teknik Gereksinimlere Yönelik Değerlendirmeler .............................................................................. 143
6.2.1. Teknik Gereksinimlerin Tespitine Yönelik Değerlendirmeler ................ 144
6.2.2. Teknik Gereksinimler İçin İlişki Matrisinin Oluşturulmasına Yönelik Değerlendirmeler ..................................................................................... 146
6.2.3. Teknik Gereksinimlerin Bulanık Mutlak Ağırlıkları ve Göreli Mutlak Ağırlıklarına Yönelik Değerlendirmeler .................................................. 147
6.3. Teknik Korelasyon Matrisinde Tespit Edilen İlişkilere Yönelik Değerlendirmeler ............................................................................................. 149
6.4. Kalite Evi’ne Yönelik Değerlendirmeler ....................................................... 152
SONUÇ VE ÖNERİLER ............................................................................................ 153
KAYNAKÇA ............................................................................................................... 158
EKLER ......................................................................................................................... 182
EK-1. Etik Kurul İzni ................................................................................................. 182
EK-2. Pamukkale Üniversitesi Sağlık Uygulama ve Araştırma Merkezi Müdürlüğü Anket Uygulama İzni ............................................................... 184
EK-3. Araştırmada Kullanılan Anket Formu .......................................................... 185
EK-4. Kalite Evi .......................................................................................................... 190
EK-5. Hacettepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Tez Çalışması Orijinallik Raporu ........................................................................................... 191Sağlık sektöründeki büyümeye paralel olarak, dünyada ve ülkemizde hastane sayıları, bu hastanelere giden hasta sayıları her geçen gün artmaktadır. Bu durum sağlık sektöründe hizmet sunan sağlık kurumları arasında yoğun bir rekabete neden olmaktadır. Böyle bir ortamda sağlık kurumları yöneticileri başarılı olmak için kendilerine hasta tatminini sağlayacak hasta odaklı stratejileri daha çok tercih etmektedirler. Hasta odaklı Toplam Kalite Yönetimi uygulamalarından biri olan Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG) yöntemi ile sağlık kurumları yöneticileri istek, ihtiyaç ve beklentilerini tespit ettikleri hastalarına bu istek, ihtiyaç ve beklentileri karşılayan hatta aşan yüksek kaliteli bir hizmet sunabilirler.
Bu çalışmanın amacı, hastaların sesini dinleyerek, hastaların istek ve ihtiyaçlarına uygun hizmet tasarlayabilmek için bulanık mantık ve modifiye SERVQUAL ölçeği ile bütünleşik bir KFG uygulaması gerçekleştirmektir. Bu kapsamda Denizli ilinde faaliyet gösteren bir üniversite hastanesinde yatmakta olan 417 hastanın katılımı ile bir KFG uygulaması gerçekleştirilmiştir. Hastaların sesi dinlendikten sonra, hastaların istek, ihtiyaç ve beklentilerini karşılayacak teknik gereksinimler belirlenmiştir.
Çalışmanın sonunda 37 ifade ve 8 boyuttan oluşan bir modifiye SERVQUAL ölçeği geliştirilmiş ve bu ölçekten elde edilen verilerden bir kalite evi oluşturulmuştur. Buna göre araştırmanın yapıldığı hastane için en önemli yatan hasta istekleri sırasıyla refakatçilerin rahatlığıyla yatış koşullarına özen gösterilmesi, hastalara sunulan yemeklerin lezzetli olması ve hasta odalarının havalandırmasının yeterli olması olarak tespit edilmiştir. Bu hasta isteklerinden en önemlisi geliştirilen ölçeğin mahremiyet ve rahatlık boyutuna aittir. KFG takımı tarafından belirlenen teknik gereksinimlerden en önemlileri ise hastanede çalışmakta olan personel sayısının arttırılması, teknik servisin periyodik olarak bakım ve kontrol yapması ve hastanede çalışmakta olan personele iletişimle ilgili eğitimler verilmesi olarak tespit edilmiştir
