In a study developed from a descriptive perspective in the Referential Information Service at the University of Zulia’s (RIS); a survey-census technique was used to determine the quality factors that influence the modernization of this service. The quality factors established in the inquiry correspond to: RIS user profile, the level of user knowledge about the service, the tendency in the use of information consulted, the needs for information, the technological capacity, the competence of human resources, and the working conditions of the RIS facilities. The research revealed that an appropriate diagnosis of these quality factors in this institution of higher education, provides basic tools for designing adequate plans for the modernization, promotion and optimization of the service.En un estudio desarrollado desde una perspectiva descriptiva en el Servicio de Información Referencial de la Universidad del Zulia (SIR), se utilizaron las técnicas de la encuesta y del censo para determinar los factores de calidad que influyen en la modernización del servicio. Los factores de calidad establecidos en la indagación corresponden a: el perfil del usuario del SIR, el nivel de conocimiento del usuario sobre el servicio, la tendencia en el uso de la información consultada, las necesidades de información, la capacidad tecnológica, la competencia del recurso humano, el estado de las instalaciones donde funciona, el perfil de los coordinadores del SIR y su nivel de identificación con la organización. La investigación reveló que un diagnóstico oportuno de dichos factores de calidad en las instituciones de Educación Superior, provee de herramientas objetivas a la gerencia encargada de dirigirlos, para diseñar planes adecuados para su modernización, promoción y optimizació
