'Dipartimento di Economia, Universita di Perugia (IT)'
Abstract
Se realiza una evaluación de la calidad de los servicios en las cadenas de farmacias de la ciudad de Chiclayo, durante octubre-diciembre de 2006, con el objetivo de realizar un diagnóstico de la calidad del servicio que es percibida por los clientes. Mediante entrevistas y aplicando el instrumento del modelo Servqual y percepción de la valoración de las dimensiones realizadas por los clientes, según sexo se logró caracterizar la calidad de los servicios de las farmacias. El instrumento presenta buenos índices de validez y confiabilidad a través de la medida de adecuación muestral KMO y el coeficiente alpha de Cronbach, respectivamente, lo cual mostró que la escala es consistente y mide lo que realmente se desea. En todas las cadenas de farmacias de la ciudad de Chiclayo, las dimensiones de la calidad del servicio son percibidas por los clientes de manera negativa, recibiendo menos de los que esperaba, siendo la empatía la dimensión mejor valorada. La percepción global de la calidad del servicio en la escala de puntuación, es valorada como regular por los clientes; en las percepciones no existen grandes diferencias entre sexos, pero se puede afirmar que para las mujeres las cadenas de boticas brindan un mejor servicio
