CRISIS COMMUNICATION THROUGH CONSUMERS\u27 PERSPECTIVE

Abstract

Krizna situacija prekida uobičajeno poslovanje poduzeća te zahtijeva specifičnu komunikaciju s dionicima. Dobra komunikacija u kriznoj situaciji može unaprijediti ugled poduzeća. S druge strane, loše upravljanje ili izostanak komunikacije može narušiti ugled i ugroziti opstanak. Stoga krizno komuniciranje predstavlja jedno od najvažnijih vidova suvremenih komunikacija. Bez obzira na to je li riječ o velikome međunarodnom ili malom poduzeću potrebno je izraditi plan komunikacije tijekom krizne situacije. Literatura iz područja kriznoga komuniciranja obiluje savjetima i naputcima kako planirati, organizirati i provoditi krizno komuniciranje. Međutim, oskudniji je dio literature o reakcijama potrošača na komunikaciju poduzeća u kriznim situacijama. Spoznaje o reakcijama potrošača važne su za unapređenje budućih planova kriznoga komuniciranja. U radu će se, stoga, istražiti stavovi potrošača o komunikaciji poduzeća u kriznim situacijama te dati preporuke za uspješnije krizno komuniciranje u ovisnosti o rezultatima provedenoga istraživanja.Crisis interrupts company\u27s operations and requires specific communication with stakeholders. Good communication in crisis can improve company\u27s reputation. On the other hand, poor management communication or lack of communication can ruin the reputation and endanger survival of a company. Therefore, crisis communication presents one of the most important aspects of contemporary communications. It is necessary to make communication plan during the crisis regardless if it is a multinational or a small company. Literature on crisis communication is full of advices and instructions on how to plan, organise and conduct crisis communication. However, there is limitied research on consumers’ reactions on company communication in crises. Insights on consumers’ reactions are important for improvement of future crisis communication plans. Therefore, this paper will research consumers’ attitudes on company communication in crises and also provide with recommendations for more successful crisis communication depending on conducted research results