Mestrado em Gestão e Estratégia IndustrialTodos os dias assistimos a inovações tecnológicas que vêm alterar e revolucionar as nossas rotinas. Na área dos serviços, temos assistido a uma automatização dos mesmos, sendo o tradicional funcionário prestador de serviços substituído por tecnologias, que operacionalizadas pelo próprio cliente acabam por desempenhar a mesma função.
A presente dissertação teve como objetivo estudar a relação entre algumas características tanto das tecnologias como do consumidor e a sua intenção de voltar a utilizar estas tecnologias, as chamadas tecnologias self-service.
Para testar o modelo conceptual proposto foi desenvolvido um questionário online tendo como foco os quiosques de autoatendimento do McDonald?s. No final foram obtidas 325 respostas completas ao questionário, sendo os respondentes clientes do McDonald?s.
No presente estudo foram analisadas as a sete dimensões da qualidade em tecnologias self-service propostas por Lin e Hsieh (2011), nomeadamente: Funcionalidade, Apreciação, Segurança, Confiabilidade, Design, Conveniência e Personalização. Os resultados obtidos mostram que quatro destas dimensões (Funcionalidade, Apreciação, Conveniência e Personalização) têm um efeito positivo e significativo na intenção de voltar a utilizar os quiosques por parte do consumidor.
Além disso, o estudo evidencia também uma influência negativa da "necessidade de interação" na intenção de voltar a utilizar.Every day we see technological innovations that change and revolutionize our routines. In the area of services, we have witnessed an automation of the same, being the traditional service provider replaced by technologies, which operated by the client end up performing the same function.
The purpose of this dissertation was to study the relationship between some characteristics of both the available technologies and the consumer, and the intention to reuse these technologies, the so-called self-service technologies.
To test the proposed conceptual model an online questionnaire was developed focusing on McDonald's self-service kiosks. In the end, 325 complete answers to the questionnaire were obtained, the respondents being McDonald's clients.
In the present study we analyzed the seven dimensions of quality in self-service technologies proposed by Lin & Hsieh (2011), namely: Functionality, Appreciation, Safety, Reliability, Design, Convenience and Personalization. The results show that four of these dimensions (Functionality, Appreciation, Convenience and Personalization) have a positive and significant effect on consumers' intention to use kiosks again.
In addition, the study also evidences a negative influence of the "need for interaction" on intention to reuse.info:eu-repo/semantics/publishedVersio
